定州探索12345熱線(xiàn)未訴先辦服務(wù)模式

對(duì)問(wèn)題精準(zhǔn)“畫(huà)像”“搶答”解決群眾訴求
 

“我們小區(qū)交房晚,，今年還沒(méi)有業(yè)主入住,，能不能明年再供暖,？”

10月31日，定州市西城區(qū)街道中天新郡小區(qū)四期項(xiàng)目6號(hào)樓業(yè)主楊猛抱著試試看的心態(tài),，撥打了該市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”）,，表達(dá)了自己的訴求。

原來(lái),，中天新郡小區(qū)四期項(xiàng)目今年7月才交付,，目前沒(méi)人入住,。按照有關(guān)規(guī)定，新交住房第一年采暖費(fèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān),。如果該小區(qū)今冬供暖,，業(yè)主們將不得不浪費(fèi)掉這一“福利”。

“通過(guò)有關(guān)部門(mén)和開(kāi)發(fā)企業(yè)協(xié)商,，您反映的問(wèn)題此前已經(jīng)解決,，咱們小區(qū)今年不供暖了，請(qǐng)留意小區(qū)業(yè)主群公告,。”

得到12345熱線(xiàn)的明確答復(fù),，楊猛喜出望外：“沒(méi)想到政府想到了前邊，提前把我們的愁事解決了,。”

第二批主題教育開(kāi)展以來(lái),，定州市堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，積極探索12345熱線(xiàn)服務(wù)模式由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變,。該市通過(guò)挖掘,、梳理、分析來(lái)電大數(shù)據(jù),，整理不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的社會(huì)焦點(diǎn),、熱點(diǎn)問(wèn)題，為交通建設(shè),、城市環(huán)境,、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項(xiàng)精準(zhǔn)“畫(huà)像”，全面感知社情民意,，化被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)作為,，“搶答”解決群眾訴求。

每年一進(jìn)入10月,，供暖問(wèn)題便開(kāi)始逐漸“升溫”,。今年9月底，定州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市熱線(xiàn)辦”）提前梳理往年的供暖問(wèn)題,，召集市供熱辦,、市物業(yè)辦等職能部門(mén)和供熱企業(yè)提前介入，查找隱患和問(wèn)題,，發(fā)現(xiàn)群眾和開(kāi)發(fā)企業(yè)在新交住房供暖問(wèn)題上每年都有爭(zhēng)議,。10月中旬，通過(guò)排查了解到中天新郡小區(qū)四期項(xiàng)目的情況后,，市熱線(xiàn)辦督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)和開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商,，促使問(wèn)題提早解決。

“解決民生訴求,，‘有一辦一’還不夠,，而是要舉一反三,，這樣才能發(fā)現(xiàn)個(gè)別問(wèn)題背后的共性問(wèn)題，從源頭上解決,。”定州市熱線(xiàn)辦主任解營(yíng)說(shuō),。

“城鄉(xiāng)客運(yùn)班車(chē)現(xiàn)在發(fā)車(chē)可準(zhǔn)點(diǎn)了！”近一段時(shí)間,，許多在定州鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作,、城里居住的群眾驚喜地發(fā)現(xiàn)：早高峰時(shí)段乘坐城鄉(xiāng)客運(yùn)班車(chē)去上班，再也不會(huì)出現(xiàn)等不到車(chē)的情況了,。

問(wèn)題的解決緣于一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà),。

東留春鄉(xiāng)是定州市較為偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一，定州城區(qū)發(fā)往該鄉(xiāng)佛店村的102路客運(yùn)班線(xiàn)途經(jīng)兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和一個(gè)工業(yè)園區(qū),。102路客運(yùn)班線(xiàn)每天早上只有4個(gè)班次,，最早一班5時(shí)53分發(fā)車(chē)，由于發(fā)車(chē)早,，上座率非常低,。而且由于車(chē)輛故障、檢修等原因,，高峰時(shí)段的兩個(gè)班次（6時(shí)48分和7時(shí)整）經(jīng)常沒(méi)車(chē)可發(fā),，讓許多群眾白等很長(zhǎng)時(shí)間。10月20日,，在東留春鄉(xiāng)一所幼兒園工作的李慧老師就此問(wèn)題撥打了12345熱線(xiàn)。

“102路客運(yùn)班線(xiàn)的問(wèn)題是個(gè)例,，還是具有一定的代表性,？”了解到群眾訴求，市熱線(xiàn)辦當(dāng)即聯(lián)系市交通運(yùn)輸局和市恒祥城鄉(xiāng)客運(yùn)有限公司,，對(duì)城鄉(xiāng)客運(yùn)班線(xiàn)發(fā)車(chē)情況進(jìn)行摸排,。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，發(fā)往偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的601路和605路兩條班線(xiàn)也存在這一問(wèn)題,。10月22日,，通過(guò)班次調(diào)整，3條城鄉(xiāng)客運(yùn)班線(xiàn)的這一共性問(wèn)題全部完成整改,。

“探索實(shí)施未訴先辦服務(wù)新模式后,，12345熱線(xiàn)工單直接答復(fù)率大幅攀升。10月份,，平均每天接收工單300多個(gè),，只有20多個(gè)需要轉(zhuǎn)辦，直接答復(fù)率達(dá)到了93%,。”解營(yíng)說(shuō),。

（河北日?qǐng)?bào)記林鳳斌,、通訊員甄玉紅）