□本報(bào)記者程文昭,、李佳陽(yáng)
    從2015年10月12日正式開(kāi)業(yè)到今天,，定州信譽(yù)樓商廈在不到兩年的時(shí)間里，迅速打開(kāi)市場(chǎng),，贏得廣大顧客的普遍認(rèn)可和贊譽(yù),，其生存,、發(fā)展,、壯大的秘訣,，只有兩個(gè)字―――“誠(chéng)信”。
好商品,，誠(chéng)信的“載體”
    今年2月,，在對(duì)海鮮柜組銷(xiāo)售的兩種凍蝦進(jìn)行抽樣檢測(cè)時(shí)，質(zhì)量專(zhuān)員杜英杰發(fā)現(xiàn),，小凍蝦內(nèi)二氧化硫含量超標(biāo),。在對(duì)海鮮組小凍蝦進(jìn)行全面檢測(cè)后,，信譽(yù)樓對(duì)所經(jīng)營(yíng)的小凍蝦全部撤貨,，撤貨后不允許進(jìn)行內(nèi)部處理，全部報(bào)耗,，并銷(xiāo)毀,。
“對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的食品，我們不選擇給供應(yīng)商退貨,，而是全部銷(xiāo)毀,。”信譽(yù)樓業(yè)務(wù)部經(jīng)理劉杰說(shuō)，由于擔(dān)心問(wèn)題食品會(huì)被二次銷(xiāo)售,，他們對(duì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的所有食品都要進(jìn)行銷(xiāo)毀,。
    自開(kāi)業(yè)之日起，信譽(yù)樓商廈就在一樓設(shè)立了質(zhì)量檢測(cè)站,。“設(shè)立檢測(cè)站,，就是要把好商廈的食品質(zhì)量安全關(guān),。”信譽(yù)樓服務(wù)部經(jīng)理劉洪海說(shuō)。為了確保檢測(cè)質(zhì)量,，信譽(yù)樓商廈還與專(zhuān)業(yè)的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系,，配備了符合國(guó)家要求的食品快速檢測(cè)設(shè)備、試劑等,，每天進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)并進(jìn)行公示,，從專(zhuān)業(yè)角度為食品安全嚴(yán)格把關(guān)。“我們不僅進(jìn)行食品檢測(cè),，對(duì)其它商品,，也一直嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。”劉洪海說(shuō),，“我們的目標(biāo)就是要把品質(zhì)優(yōu)良,、物有所值的商品呈現(xiàn)給廣大消費(fèi)者。”
在這里,，“買(mǎi)賣(mài)一條心”“這件小衫是棉質(zhì)的,，穿起來(lái)舒適，透氣性好,，但可能會(huì)縮水,。因此您可以選擇稍微寬松一點(diǎn)的，那樣,，就不會(huì)因?yàn)榭s水而穿著不合適了,。”在女裝區(qū)，導(dǎo)購(gòu)員正耐心細(xì)致地為顧客介紹著,，“如果洗后發(fā)現(xiàn)胸圍縮水超過(guò)一寸,，身長(zhǎng)縮水超過(guò)半寸，那就屬于商品質(zhì)量問(wèn)題,，我們給您退換……”
    信譽(yù)樓要求,，所有員工介紹商品時(shí)，不僅要介紹其優(yōu)點(diǎn),，還要把商品的不足給顧客講清楚,，讓大家明明白白消費(fèi)。“在我們這里,，導(dǎo)購(gòu)員的收入不與銷(xiāo)售額掛鉤,。”劉洪海說(shuō)，“我們認(rèn)為,，如果員工工資與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤,，那么，他們就很難做到盡可能地為顧客著想了。”
    在信譽(yù)樓,，售貨員不叫售貨員,，而稱(chēng)為導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員的薪酬標(biāo)準(zhǔn),，圍繞著如何為顧客提供更好的服務(wù)來(lái)確定,，視客為友的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力越高，顧客越滿意,，導(dǎo)購(gòu)員的收入就越高,。因此，在這里看到的不是顧客被過(guò)度熱情纏著不放,，而是在柜臺(tái)前享受著導(dǎo)購(gòu)員充滿親情的服務(wù),。
    “信譽(yù)樓不是賣(mài)商品給顧客，而是幫助顧客選到最合適的商品,。”這是信譽(yù)樓視客為友的服務(wù)理念,，也是顧客的切身感受。“那次去買(mǎi)花蛤,，我往袋子里面撿,，導(dǎo)購(gòu)員卻從袋子里往外挑。”市民龐宇說(shuō),，“我一看才知道,，原來(lái)導(dǎo)購(gòu)員挑出來(lái)的都是開(kāi)口的、死的,、不好看的,。”
    “要買(mǎi)對(duì)的，不買(mǎi)貴的”,、“能少買(mǎi),，就不要多買(mǎi)”……在信譽(yù)樓，導(dǎo)購(gòu)員們經(jīng)常為消費(fèi)者提這樣的建議,。在他們看來(lái),，如實(shí)告知商品之短，則會(huì)揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng),，“誠(chéng)信”才是經(jīng)營(yíng)中最大的技巧,。
    人性化服務(wù),，讓顧客滿意而歸
“聽(tīng)說(shuō)你的織補(bǔ)手藝好,，能幫我補(bǔ)一下嗎？我給你們錢(qián),。”4月15日,，一位顧客拿著幾件衣服來(lái)到女裝區(qū)，找到導(dǎo)購(gòu)員朱衛(wèi)靜。“我們是免費(fèi)維修,，讓我先看看能修補(bǔ)好不,。”說(shuō)著話，朱衛(wèi)靜拿出顧客的衣服,。
    朱衛(wèi)靜不僅是信譽(yù)樓商廈的一星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員,，還是知名的織補(bǔ)能手。破損的毛衫,、針織衫,、褲子等到了她手里，都能織補(bǔ)得跟新的一樣,。“我學(xué)過(guò)縫紉,，來(lái)這里工作后，商廈鼓勵(lì)我們學(xué)習(xí)商品知識(shí)和服務(wù)技能,，提高服務(wù)水平,。”朱衛(wèi)靜說(shuō)，“在商廈的鼓勵(lì)下,，我努力學(xué)習(xí),，織補(bǔ)技能有了很大提升。”
    在商廈的支持下,，朱衛(wèi)靜組織了由30多名員工組成的織補(bǔ)學(xué)習(xí)小組,，每周抽出固定時(shí)間學(xué)習(xí)，讓更多員工掌握這一技能,，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
    信譽(yù)樓特別注重人力資源的有效配伍和全員素質(zhì)的提高，他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行美學(xué)知識(shí)培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,，不斷提升導(dǎo)購(gòu)員的服飾搭配技能，更好地扮美顧客,。“我們要求,，所有員工不僅要熟知商品相關(guān)知識(shí)，還要至少掌握一門(mén)專(zhuān)項(xiàng)技能,，從而滿足不同顧客的需求,。”劉洪海說(shuō)。
    售后無(wú)憂,，讓顧客放心消費(fèi)
    好的服務(wù),，讓顧客可以買(mǎi)到稱(chēng)心的商品。完善的退換貨制度,，則讓顧客沒(méi)有后顧之憂,。去年，信譽(yù)樓率先推出了食品退換貨制度，食品無(wú)質(zhì)量退換貨標(biāo)準(zhǔn)就張貼在一樓超市內(nèi),。
    食品（煙酒除外）沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,，員工能確定商品從本柜組購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)三天內(nèi)（含三天）商品不影響再次銷(xiāo)售,，可在柜組直接退換,。購(gòu)買(mǎi)三天內(nèi)（含三天）商品已經(jīng)食用，因?qū)ι唐房谖?、口感等不滿意,，可在柜組直接退換。生鮮類(lèi)如鮮肉,、海鮮,、水果、蔬菜,、熱菜,、粥等現(xiàn)場(chǎng)制作類(lèi)：憑當(dāng)天銷(xiāo)售憑證可在柜組直接退換。
    “消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品是為了用,，而不是為了退,。”劉洪海說(shuō)，“消費(fèi)者回來(lái)退換,，無(wú)非是因?yàn)槲覀兊姆?wù)不到位,，顧客買(mǎi)的商品不稱(chēng)心，或是因?yàn)樯唐烦霈F(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,。”
    時(shí)刻為顧客著想,，處處為顧客考慮，基于這樣的服務(wù)理念,，讓信譽(yù)樓商廈熱情地接待每一位前來(lái)退換的顧客,。“上周，我花一百多元買(mǎi)了雙運(yùn)動(dòng)鞋,，回去后覺(jué)得有些不合適,，就拿來(lái)退了。”來(lái)退貨的市民張麗說(shuō),。一位導(dǎo)購(gòu)接過(guò)商品,，誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，還麻煩您跑一趟,。”她一邊填寫(xiě)退貨單,，一邊詢(xún)問(wèn)退貨的原因。得知是因?yàn)轭伾缓线m,，導(dǎo)購(gòu)又耐心地說(shuō)：“是我們當(dāng)時(shí)沒(méi)幫您考慮周全,，我再幫您選一雙吧,！”
    對(duì)于前來(lái)退換貨的顧客,，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)進(jìn)行全面跟進(jìn),，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)原因，并記錄下來(lái),。公司還會(huì)定期總結(jié)梳理,，對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，研究改進(jìn)舉措,，避免再次給顧客帶來(lái)麻煩,。
    誠(chéng)信，是信譽(yù)樓經(jīng)營(yíng)理念的第一守則,。培養(yǎng)員工樹(shù)立誠(chéng)信的理念,，不僅讓信譽(yù)樓贏得了消費(fèi)者的信賴(lài)，贏得了市場(chǎng),，更實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客的雙贏,。