“3·15”———國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日,，對(duì)于消費(fèi)者而言,，它是節(jié)日；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來講，它是考驗(yàn),；對(duì)于政府來講,，它是行動(dòng),！
    “叮鈴鈴……叮鈴鈴……”3月13日,，“3·15”來臨之際，12315指揮中心的熱線電話不斷響起,。“你好,，這是12315指揮中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您的,？”兩名熱線接聽人員用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回答著咨詢者,。據(jù)接線員介紹，臨近“3·15”,，他們平均每天接到消費(fèi)者的咨詢電話比平時(shí)多一倍,，雖然很累，但是能幫助消費(fèi)者解決問題,，心里感到很高興,，這一切都值得。
    去年我市某小區(qū)丁女士到市12315指揮中心投訴,，稱其去某健身房健身,，在健身教練的指導(dǎo)下進(jìn)行動(dòng)感單車訓(xùn)練，在正常的騎行過程中,，單車右腳腳套突然崩斷，致使其右腳猛戳到地板上,，腳踝迅速腫起拳頭大的包,，受傷嚴(yán)重。事故發(fā)生后,，健身房工作人員只給予了簡(jiǎn)單處理,，并拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
    接訴后,，市工商局12315指揮中心立即就此事進(jìn)行了調(diào)查,。在調(diào)查過程中，健身房對(duì)此事也很氣憤,，稱丁女士的健身卡不是購(gòu)買的,，而是朋友圈集贊所得,。事發(fā)后丁女士多次帶人到健身房維權(quán)并吵吵鬧鬧，后在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)信息,，嚴(yán)重影響了健身房的正常經(jīng)營(yíng),。12315中心工作人員動(dòng)之以情、曉之以理,，與雙方多次溝通,，健身房負(fù)責(zé)人表示，以后一定要盡到經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),，王女士也為自己的言行感到后悔,。最后，雙方達(dá)成一致意見：由健身房賠償丁女士醫(yī)療費(fèi)等共計(jì)4800元,，丁女士刪除網(wǎng)上相關(guān)詆毀信息,，恢復(fù)名譽(yù)。諸如此類投訴不過是“12315”卷宗中一起平常的案件,。正在緊張準(zhǔn)備“3·15”系列活動(dòng)的市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科負(fù)責(zé)人楊建軍對(duì)記者說,，消費(fèi)者的事再小也是大事，為消費(fèi)者解決一個(gè)困難,，就是送去一片溫情,；每化解一個(gè)矛盾，就是為政府分擔(dān)一份責(zé)任,。
    正是抱著這樣的理念,，市工商局12315中心的每一名工作人員以對(duì)消費(fèi)者的真誠(chéng)、對(duì)事業(yè)的熱情,，化解了一個(gè)個(gè)矛盾,，舒展了一顆顆愁心。
    據(jù)了解,，去年所受理的413起消費(fèi)投訴中,，商品類投訴282件，占投訴總量的68.3%,，其中：交通工具73件,，通訊產(chǎn)品26件，家用電器24件,，文化,、運(yùn)動(dòng)用品24件，服裝,、鞋帽類19件,，食品類13件，裝修建材類12件,，家居用品11件,，首飾9件,，其他商品71件。服務(wù)類投訴131件,，占投訴總量的31.7%,，其中：電信服務(wù)30件，制作保養(yǎng)和維修服務(wù)27件,，其他服務(wù)31件,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)14件，交通運(yùn)輸服務(wù)7件,，文化娛樂服務(wù)7件,，餐飲、住宿服務(wù)6件,，房屋裝修服務(wù),、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)各3件,。投訴量居前的依次為交通工具,、通訊產(chǎn)品、家用電器,，文化運(yùn)動(dòng)用品,。主要問題為無(wú)故拖延無(wú)理由拒絕履行“三包”義務(wù)、商品廣告涉及虛假宣傳及質(zhì)量問題,、不履行合同條款不當(dāng)面講清故意隱瞞等問題,。服務(wù)類投訴中，電信服務(wù),、制作保養(yǎng)和維修服務(wù),、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)居前列，主要問題是沒有短信提醒,、隨便更改業(yè)務(wù)或扣取費(fèi)用,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定維修不及時(shí)和不履行“三包”義務(wù)等服務(wù)質(zhì)量問題。
    今年“3·15”主題為“品質(zhì)消費(fèi),，美好生活”,。“3·15”期間，我市將組織開展形式多樣,、內(nèi)容豐富的紀(jì)念活動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)調(diào)共治,，有效釋放消費(fèi)潛力,，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階?；顒?dòng)日當(dāng)天,，我市還將在信譽(yù)樓和新天地廣場(chǎng)舉辦“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng),，圍繞“品質(zhì)消費(fèi)，美好生活”主題,，印發(fā)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《農(nóng)資消費(fèi)提示》,、《網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)提示》《“贈(zèng)券、免費(fèi)”陷阱警示》等宣傳資料,，現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴,、舉報(bào)，當(dāng)場(chǎng)解答群眾咨詢,，讓更多消費(fèi)者了解身邊發(fā)生的消費(fèi)維權(quán)事件,，不斷提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，形成健康,、科學(xué),、理性的消費(fèi)理念。
    楊建軍提醒廣大消費(fèi)者,，如果和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議,，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解,；向有關(guān)行政部門投訴,；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟,。本報(bào)記者牛勇