一部電話,，一個耳麥,，一臺電腦……群眾的急難愁盼問題,，在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦,、回復,。2023年以來，河北定州市12345政務服務便民熱線共受理電話102715件,，群眾滿意率達98%,。

“民生”跟著“民聲”走。近年來,，定州市堅持以12345政務服務便民熱線（以下簡稱為定州12345熱線）為抓手,，建立健全集投訴、辦理,、查詢,、跟蹤,、監(jiān)督、評價于一體的“一網(wǎng)通”群眾訴求服務體系,，著力解決群眾“急難愁盼”問題,，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”。

即應即辦,、一辦到底

持續(xù)擦亮熱線服務品牌

“管道井的取暖管漏了,，你們快找人來看看吧,！”2023年12月20日晚上7點左右,，家住巴黎印象二期的王先生撥打“12345”熱線反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

接到電話,，話務員緊急派單至熱力部門,。隨后，熱力搶修人員以最快速度到場,，關閉主控閥門,，并于一小時后完成維修。

“打完電話后不一會兒,，維修師傅們就趕過來了,，反應迅速，讓咱老百姓心里踏實,。”王先生說,。

良好的政務服務，關系著群眾生活的幸福指數(shù),、企業(yè)對營商環(huán)境的滿意度,，越是便捷、高效,，越能彰顯一座城市的親和力與吸引力,。

為便捷高效解決群眾合理訴求，定州市整合市委書記直通車,、12345政務服務便民熱線,、人民網(wǎng)留言、網(wǎng)絡問政平臺,、政府門戶網(wǎng)站,、陽光理政、問政河北,、定州政府微網(wǎng)8個網(wǎng)上民意收集渠道,，著力打造市委書記直通車、12345政務服務便民熱線2個核心群眾投訴受理平臺,。

暢通便民利民“高速路”,，建立高效機制,、優(yōu)化工作流程是關鍵。

“面對千頭萬緒的群眾訴求,，我們嚴格落實‘一次接收’‘精準分流’‘按責辦理’‘跟蹤問效’等舉措,，為群眾提供全方位、多渠道,、一體化政務服務,。”定州市熱線辦負責人解營介紹。

針對群眾反映的高頻問題,，定州12345熱線形成知識庫,，聯(lián)合相關部門制定答復模板，實現(xiàn)細致精準解決答復,。同時,，建立“12345+督查”工作機制，安排市委督查室人員駐點辦公,，每天對派單簽收情況,、到期工單回復情況情況逐一督辦、全程跟蹤,、定期回訪,，確保群眾訴求“事事有回音、件件有結(jié)果”,。目前按時簽收率,、辦結(jié)率均達到100%。

民有所呼,，我有所應,；馬上就辦，件件落實,。如今在定州,，“有事找政府，就撥12345”早已成為百姓和企業(yè)的共識,。“事事有回音,、件件有結(jié)果”也擦亮了定州12345政務服務便民熱線有口皆碑的金字招牌。

優(yōu)化服務,、提升效能

努力當好參謀做好助手

12345熱線一頭連著黨委,、政府，一頭連著千家萬戶,，是黨委,、政府與群眾之間的“連心線”。

“我們堅持全天候高標準服務,，以考評管理,、隊伍建設,、升級硬件為抓手，通過軟硬件‘雙提升’,，保障群眾‘打得進’,、話務員‘接得快’、問題‘落得實’,。”解營說,。

針對市熱線日話務量不斷增加的情況，定州市熱線辦對話務大廳進行升級改造,，坐席由原來的20個增加至26個,，話務人員由30人增加至58人。并對話務員實施分組管理,，建立“每周之星”獎勵制度,，激勵熱線人員爭先創(chuàng)優(yōu),、爭創(chuàng)一流,。

就業(yè)培訓、醫(yī)保辦理,、社保辦理等人社問題,，房產(chǎn)證辦理、住房交付,、物業(yè)管理等房地產(chǎn)問題,，是群眾反映的高頻事項。對此,，12345熱線適時調(diào)整優(yōu)化熱線話務值班,，設立人社、房地產(chǎn)和營商環(huán)境專席,，由人社,、不動產(chǎn)等部門抽調(diào)業(yè)務骨干專門接聽三類來電，直接回復群眾訴求,，最大限度提升工單直辦率和熱線接通率,。

定州12345熱線還充分發(fā)揮經(jīng)濟社會發(fā)展“晴雨表”功效，健全完善日分析,、周研判和月通報制度,，實時梳理匯總?cè)罕姺从车臒狳c、難點,、堵點問題和意見建議,，在落實好全程跟蹤督辦的同時向市委、市政府提出科學建議,，切實為黨委,、政府當好參謀助手,。

舉一反三、超前服務

“未訴先辦”清除“病灶”

經(jīng)過梳理匯總2023年10月群眾來電訴求,，市熱線辦發(fā)現(xiàn)有多名群眾先后反映所在小區(qū)存在車輛占用應急通道的問題,。

對此，定州市熱線辦向相關部門印發(fā)督辦卡,，除立即解決群眾反映問題外,，還要對全市生活小區(qū)內(nèi)各類消防安全隱患進行排查治理。

2023年10月30日,，定州市應急管理局,、公安局、住房和城鄉(xiāng)建設局,、消防救援大隊聯(lián)合發(fā)布了《關于開展全市居民住宅小區(qū)消防安全綜合治理的通告》,，決定于年底前聚焦居民小區(qū)建筑消防設施、消防車通道及安全疏散設施,、日常消防安全管理等方面開展治理,，全力消除火災風險隱患，凈化消防安全環(huán)境,。

“解決民生訴求,，‘有一辦一’還不夠，而是要舉一反三,、以點帶面,，化被動響應為主動出擊，這樣才能從源頭上預防,，并且及時處置,。”解營說。

定州市堅持問題導向,，積極探索12345熱線服務模式由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變,。該市通過挖掘、梳理,、分析來電大數(shù)據(jù),，整理不同時間節(jié)點的社會焦點、熱點問題,，為交通建設,、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項精準“畫像”,，全面感知社情民意,，化被動響應為主動作為，“搶答”解決群眾訴求。

“探索實施未訴先辦服務新模式后,，12345熱線工單直接答復率大幅攀升,。以2023年10月份為例，平均每天接收工單300多個,，只有20多個需要轉(zhuǎn)辦,，直接答復率達到了93%。”解營說,。（定州市融媒體中心張玉鳳）