“孩子身份證丟了,，明天9點(diǎn)參加高考單招考試,，需要緊急補(bǔ)辦。”情況緊急,，4月1日19時50分,，定州市的崔梅女士第一時間撥通了12345熱線。

接到電話后,，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心立即將其訴求轉(zhuǎn)到承辦單位市公安局并跟蹤督辦,。市公安局辦證人員接到指令馬上聯(lián)系崔梅，不到40分鐘時間,，她便在市公安局窗口補(bǔ)辦好了孩子的身份證,。對于辦理結(jié)果，崔梅給了最高五星的“非常滿意”評價,。

這是市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心為市民解決群眾急難愁盼問題的一個縮影,。

今年以來，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心深入貫徹落實(shí)習(xí)近平法治思想,，堅(jiān)持和踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,，認(rèn)真落實(shí)省委推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”工作要求，走好網(wǎng)上群眾路線,，不斷提升矛盾糾紛預(yù)防化解能力和社會治理效能,，讓群眾生活更舒心更美好。

“市‘網(wǎng)上楓橋’服務(wù)中心是我市整合民網(wǎng)留言,、陽光理政,、市委書記直通車、網(wǎng)絡(luò)問政平臺等訴求渠道后,，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為核心,，實(shí)行一口受理的訴求平臺,。”市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心主任解營介紹，“通過資源整合,，改變了過去平臺分散,、群眾多頭找、部門來回推的狀況,，實(shí)行‘一口進(jìn),、多口辦、全鏈條’工作流程,，真正實(shí)現(xiàn)了讓群眾反映訴求更方便直接,。”

前不久，市民張晴給市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心打來電話,，反映家中突然停水,，不知道停水原因，生活非常不方便,，希望盡快恢復(fù)供水,。了解情況后，話務(wù)員緊急派單至相關(guān)部門及行業(yè),。10分鐘內(nèi),，相關(guān)負(fù)責(zé)人與張晴取得聯(lián)系了解情況。1小時內(nèi),，在技術(shù)人員電話指導(dǎo)下水表恢復(fù)了正常運(yùn)行,。經(jīng)回訪，張晴表示問題已成功解決,，并對中心又快又好解決民生訴求連連稱贊,。

“矛盾不上交、就地解決”是新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的要義,。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心聚焦一個“快”字，不斷創(chuàng)新處辦機(jī)制,，持續(xù)優(yōu)化工作流程,，讓解決群眾急難愁盼問題的速度更快一點(diǎn)，群眾獲得感更多一些,。

解營介紹,，面對千頭萬緒的群眾訴求，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心落實(shí)“一次接收”“精準(zhǔn)分流”“按責(zé)辦理”“跟蹤問效”等舉措,，并做到“緊急工單的承辦部門10分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人,、投訴類工單1小時內(nèi)聯(lián)系、正常工單2小時內(nèi)聯(lián)系”，實(shí)現(xiàn)“快發(fā)現(xiàn),、快辦理,、快反饋,、快化解”,，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù),。

要速度,，更要保質(zhì)量。如何確保“接訴”后“即辦”?

市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心由市委直接管理,，實(shí)行專班式辦公,，建立了高規(guī)格的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，實(shí)行“接,、交,、辦、督,、評”五步工作法,，做到“線上一口接、中心及時交,、部門聯(lián)動辦,、市委直接督、問政定期評”,，確保事事有回音,、件件有著落。

同時,，建立“日分析,、周研判、月排名”制度,，對收集掌握的各類矛盾問題定期梳理,、綜合分析、研判風(fēng)險,，做到信訪隱患“及時預(yù)警”,、社會熱點(diǎn)“未訴先辦”、共性問題“類案解決”,。

對日常轉(zhuǎn)派過程中發(fā)現(xiàn)的互相推諉,、職責(zé)不清等疑難工單，建立熱線辦牽頭,、市司法局（律師協(xié)會）參與,、市紀(jì)委監(jiān)委監(jiān)督的會商機(jī)制，開展疑難工作攻堅(jiān)治理。對工單辦理過程中的推諉扯皮,、支應(yīng)搪塞,、弄虛作假等10種違規(guī)情形移交市紀(jì)委監(jiān)委追責(zé)問責(zé)，形成“轉(zhuǎn)辦—督辦—問政—問責(zé)”的工作閉環(huán),，不斷提高主動化解群眾問題的意識,，倒逼工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

今年以來,，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心共受理企業(yè)和群眾訴求5萬余件,，接通率、服務(wù)滿意率99%以上,，回復(fù)率100%,，處辦率和群眾滿意率達(dá)到98%以上。

“下一步我們將繼續(xù)發(fā)揮好群眾和政府的‘橋梁’作用,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，健全工作制度，強(qiáng)化跟蹤督辦,，切實(shí)辦好與人民群眾息息相關(guān)的‘關(guān)鍵小事’,，不斷提升問題處辦率和群眾滿意率。”解營說,。