“孩子身份證丟了,，明天9點(diǎn)參加高考單招考試，需要緊急補(bǔ)辦,。”情況緊急,，4月1日19時(shí)50分，定州市的崔梅女士第一時(shí)間撥通了12345熱線,。

接到電話后,，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心立即將其訴求轉(zhuǎn)到承辦單位市公安局并跟蹤督辦。市公安局辦證人員接到指令馬上聯(lián)系崔梅,，不到40分鐘時(shí)間,，她便在市公安局窗口補(bǔ)辦好了孩子的身份證,。對(duì)于辦理結(jié)果，崔梅給了最高五星的“非常滿意”評(píng)價(jià),。

這是市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心為市民解決群眾急難愁盼問(wèn)題的一個(gè)縮影,。

今年以來(lái)，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心深入貫徹落實(shí)習(xí)近平法治思想,，堅(jiān)持和踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,，認(rèn)真落實(shí)省委推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”工作要求，走好網(wǎng)上群眾路線,，不斷提升矛盾糾紛預(yù)防化解能力和社會(huì)治理效能,，讓群眾生活更舒心更美好。

“市‘網(wǎng)上楓橋’服務(wù)中心是我市整合民網(wǎng)留言,、陽(yáng)光理政,、市委書記直通車、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)等訴求渠道后,，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為核心,，實(shí)行一口受理的訴求平臺(tái)。”市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心主任解營(yíng)介紹,，“通過(guò)資源整合,，改變了過(guò)去平臺(tái)分散、群眾多頭找,、部門來(lái)回推的狀況,，實(shí)行‘一口進(jìn)、多口辦,、全鏈條’工作流程,，真正實(shí)現(xiàn)了讓群眾反映訴求更方便直接。”

前不久,，市民張晴給市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心打來(lái)電話,，反映家中突然停水，不知道停水原因,，生活非常不方便,，希望盡快恢復(fù)供水。了解情況后,，話務(wù)員緊急派單至相關(guān)部門及行業(yè),。10分鐘內(nèi)，相關(guān)負(fù)責(zé)人與張晴取得聯(lián)系了解情況,。1小時(shí)內(nèi),，在技術(shù)人員電話指導(dǎo)下水表恢復(fù)了正常運(yùn)行。經(jīng)回訪，張晴表示問(wèn)題已成功解決,，并對(duì)中心又快又好解決民生訴求連連稱贊,。

“矛盾不上交、就地解決”是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的要義,。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心聚焦一個(gè)“快”字，不斷創(chuàng)新處辦機(jī)制,，持續(xù)優(yōu)化工作流程,，讓解決群眾急難愁盼問(wèn)題的速度更快一點(diǎn)，群眾獲得感更多一些,。

解營(yíng)介紹,，面對(duì)千頭萬(wàn)緒的群眾訴求，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心落實(shí)“一次接收”“精準(zhǔn)分流”“按責(zé)辦理”“跟蹤問(wèn)效”等舉措,，并做到“緊急工單的承辦部門10分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人,、投訴類工單1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系、正常工單2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系”,，實(shí)現(xiàn)“快發(fā)現(xiàn),、快辦理、快反饋,、快化解”,，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù),。

要速度,，更要保質(zhì)量。如何確保“接訴”后“即辦”?

市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心由市委直接管理,，實(shí)行專班式辦公，建立了高規(guī)格的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),，實(shí)行“接,、交、辦,、督,、評(píng)”五步工作法，做到“線上一口接,、中心及時(shí)交,、部門聯(lián)動(dòng)辦、市委直接督,、問(wèn)政定期評(píng)”,，確保事事有回音、件件有著落,。

同時(shí),，建立“日分析,、周研判、月排名”制度,，對(duì)收集掌握的各類矛盾問(wèn)題定期梳理,、綜合分析、研判風(fēng)險(xiǎn),，做到信訪隱患“及時(shí)預(yù)警”,、社會(huì)熱點(diǎn)“未訴先辦”、共性問(wèn)題“類案解決”,。

對(duì)日常轉(zhuǎn)派過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的互相推諉,、職責(zé)不清等疑難工單，建立熱線辦牽頭,、市司法局（律師協(xié)會(huì)）參與,、市紀(jì)委監(jiān)委監(jiān)督的會(huì)商機(jī)制，開(kāi)展疑難工作攻堅(jiān)治理,。對(duì)工單辦理過(guò)程中的推諉扯皮,、支應(yīng)搪塞、弄虛作假等10種違規(guī)情形移交市紀(jì)委監(jiān)委追責(zé)問(wèn)責(zé),，形成“轉(zhuǎn)辦—督辦—問(wèn)政—問(wèn)責(zé)”的工作閉環(huán),，不斷提高主動(dòng)化解群眾問(wèn)題的意識(shí)，倒逼工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變,。

今年以來(lái),，市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心共受理企業(yè)和群眾訴求5萬(wàn)余件，接通率,、服務(wù)滿意率99%以上,，回復(fù)率100%，處辦率和群眾滿意率達(dá)到98%以上,。

“下一步我們將繼續(xù)發(fā)揮好群眾和政府的‘橋梁’作用,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，健全工作制度,，強(qiáng)化跟蹤督辦,，切實(shí)辦好與人民群眾息息相關(guān)的‘關(guān)鍵小事’，不斷提升問(wèn)題處辦率和群眾滿意率,。”解營(yíng)說(shuō),。