記者楊亞湖馬夢超
一座小縣城起家的傳統(tǒng)百貨商場,，在電商網(wǎng)購強烈沖擊下卻實現(xiàn)了華麗“逆襲“,，把2２家自營店“復制”到了省城、省外。定州信譽樓商廈更是在開業(yè)不到一年的時間,，就贏得了廣大群眾的普遍認可和贊譽,。
這么短的時間,，在激烈的競爭下,，信譽樓能快速占領市場，靠得是什么,？兩個字―――信譽,。
“信譽樓，講信譽”是信譽樓顧客的普遍共識,。信譽樓對于信譽的認識是：信譽是易碎品,，因此更需要悉心呵護。信譽樓的發(fā)展,，實際上就是一個不懈經(jīng)營“信譽”品牌的過程,。
對于一個商場來說，好服務是一個永恒的課題,。
如果有人問：信譽樓的特色服務是什么,？“視客為友！”每一個信譽樓人都會這樣回答,。
“視客為友”不是一個空洞的理論,，而是信譽樓人為顧客服務的行動指南。每一個導購員不是顧客要買什么就賣什么，而是切實站在顧客的角度,，運用自己掌握的商品知識幫助顧客買到合適的商品,。
為了不讓員工有銷售壓力、向顧客推銷商品,，信譽樓不考核員工的銷售額，而是著重銷售過程控制,。
對零售企業(yè)來說,，商品毛利、銷售額和利潤是業(yè)界關注的核心,，也是考核員工的主要內(nèi)容,。然而在信譽樓，員工沒有銷售壓力,，“賣好賣壞工資收入都一個樣”,。信譽樓之所以能做到不以銷售額為考核標準，關鍵在于信譽樓注重過程把控,。他們看重的是顧客對員工的滿意度,。
“我選了一條比較個性的哈倫褲，想配一個紅色的上衣,，導購看了我的褲子,，精挑細選，幫我搭配了一個白色的,，誰都說好看,。”在外地上學的大學生小梁高興地告訴記者。每次放假回家,，她都來信譽樓逛逛,。“這里的導購很有眼光，推薦的衣服回學校后大家都說好”,。
信譽樓商廈服務部經(jīng)理劉洪海告訴記者,，為了使顧客買到更滿意的商品，他們對導購員進行美學等知識培訓,，并定期進行考試,，把考試成績作為考核的一部分。
在信譽樓,，退貨比換貨還方便,。“上周我花二百多元買了一雙鞋，回去后覺得有些不合適,，這不就拿來退了,。”在男鞋柜組，來退貨的張大哥說道。只見導購接過商品,，誠懇地說：“對不起,，又麻煩您跑了一趟。”她一邊填寫退貨單,，一邊詢問張大哥退貨的原因,。得知是因為顏色跟平時穿的衣服搭配不合適，導購又耐心地說：“是我們當時沒幫您考慮到,！我再幫您選一雙,！”退貨后，張大哥在導購的建議下又選了一雙鞋,，滿意而歸,。
在信譽樓，不僅退換貨方便,，而且“只賣對的,，不賣貴的”，甚至能賣新商品時不賣,，卻要為顧客免費修理舊的商品,，能以原價賣的卻要告知這種商品明天降價。這不是做“賠本買賣”嗎,？
“信譽樓賠的是錢,，賺的卻是信譽。從退貨中還能發(fā)現(xiàn)不足,，更好地提高服務水平,，”黃驊信譽樓創(chuàng)始人張洪瑞，有著自己最樸素的“退貨哲學”：退貨方便了,，顧客就不擔心吃虧上當,，有了這種信任就愿意消費，商家才有了堅實的發(fā)展基礎,。
在百貨零售業(yè),，信譽樓廣為認知的是商品自營，只有保證商品的高質量,，才能更好地贏得信譽,。為此，信譽樓嚴格把好質量關,，尤其是食品,，入場更是嚴之又嚴，建立了嚴格的食品安全檢測體系,，確保群眾“舌尖上的安全”,。
有人說信譽樓是零售百貨業(yè)的“黃埔軍校”，是不可復制的奇跡。得到這樣的贊譽,，是因為信譽樓選擇了一條正確的道路,，選擇了一個對的方向。“信譽”,，是把信譽樓送上成功的捷徑,。圖為員工正在幫顧客挑選可口的水果。記者馬夢超攝