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記者楊亞湖馬夢超
一座小縣城起家的傳統(tǒng)百貨商場,在電商網(wǎng)購強烈沖擊下卻實現(xiàn)了華麗“逆襲“,把22家自營店“復(fù)制”到了省城,、省外,。定州信譽樓商廈更是在開業(yè)不到一年的時間,就贏得了廣大群眾的普遍認可和贊譽,。
這么短的時間,在激烈的競爭下,,信譽樓能快速占領(lǐng)市場,,靠得是什么,?兩個字―――信譽。
“信譽樓,,講信譽”是信譽樓顧客的普遍共識,。信譽樓對于信譽的認識是:信譽是易碎品,因此更需要悉心呵護,。信譽樓的發(fā)展,,實際上就是一個不懈經(jīng)營“信譽”品牌的過程。
對于一個商場來說,,好服務(wù)是一個永恒的課題,。
如果有人問:信譽樓的特色服務(wù)是什么?“視客為友,!”每一個信譽樓人都會這樣回答,。
“視客為友”不是一個空洞的理論,而是信譽樓人為顧客服務(wù)的行動指南,。每一個導(dǎo)購員不是顧客要買什么就賣什么,,而是切實站在顧客的角度,運用自己掌握的商品知識幫助顧客買到合適的商品,。
為了不讓員工有銷售壓力,、向顧客推銷商品,信譽樓不考核員工的銷售額,,而是著重銷售過程控制,。
對零售企業(yè)來說,商品毛利,、銷售額和利潤是業(yè)界關(guān)注的核心,,也是考核員工的主要內(nèi)容。然而在信譽樓,,員工沒有銷售壓力,,“賣好賣壞工資收入都一個樣”。信譽樓之所以能做到不以銷售額為考核標準,,關(guān)鍵在于信譽樓注重過程把控,。他們看重的是顧客對員工的滿意度。
“我選了一條比較個性的哈倫褲,,想配一個紅色的上衣,,導(dǎo)購看了我的褲子,精挑細選,,幫我搭配了一個白色的,,誰都說好看。”在外地上學(xué)的大學(xué)生小梁高興地告訴記者。每次放假回家,,她都來信譽樓逛逛,。“這里的導(dǎo)購很有眼光,推薦的衣服回學(xué)校后大家都說好”,。
信譽樓商廈服務(wù)部經(jīng)理劉洪海告訴記者,,為了使顧客買到更滿意的商品,他們對導(dǎo)購員進行美學(xué)等知識培訓(xùn),,并定期進行考試,,把考試成績作為考核的一部分。
在信譽樓,,退貨比換貨還方便,。“上周我花二百多元買了一雙鞋,回去后覺得有些不合適,,這不就拿來退了,。”在男鞋柜組,來退貨的張大哥說道,。只見導(dǎo)購接過商品,,誠懇地說:“對不起,又麻煩您跑了一趟,。”她一邊填寫退貨單,,一邊詢問張大哥退貨的原因。得知是因為顏色跟平時穿的衣服搭配不合適,,導(dǎo)購又耐心地說:“是我們當時沒幫您考慮到,!我再幫您選一雙!”退貨后,,張大哥在導(dǎo)購的建議下又選了一雙鞋,,滿意而歸。
在信譽樓,,不僅退換貨方便,,而且“只賣對的,不賣貴的”,,甚至能賣新商品時不賣,,卻要為顧客免費修理舊的商品,能以原價賣的卻要告知這種商品明天降價,。這不是做“賠本買賣”嗎,?
“信譽樓賠的是錢,,賺的卻是信譽,。從退貨中還能發(fā)現(xiàn)不足,更好地提高服務(wù)水平,”黃驊信譽樓創(chuàng)始人張洪瑞,,有著自己最樸素的“退貨哲學(xué)”:退貨方便了,,顧客就不擔心吃虧上當,有了這種信任就愿意消費,,商家才有了堅實的發(fā)展基礎(chǔ),。
在百貨零售業(yè),信譽樓廣為認知的是商品自營,,只有保證商品的高質(zhì)量,,才能更好地贏得信譽。為此,,信譽樓嚴格把好質(zhì)量關(guān),,尤其是食品,入場更是嚴之又嚴,,建立了嚴格的食品安全檢測體系,,確保群眾“舌尖上的安全”。
有人說信譽樓是零售百貨業(yè)的“黃埔軍校”,,是不可復(fù)制的奇跡,。得到這樣的贊譽,是因為信譽樓選擇了一條正確的道路,,選擇了一個對的方向,。“信譽”,是把信譽樓送上成功的捷徑,。圖為員工正在幫顧客挑選可口的水果,。記者馬夢超攝