記者楊亞湖馬夢超
一座小縣城起家的傳統(tǒng)百貨商場，在電商網(wǎng)購強烈沖擊下卻實現(xiàn)了華麗“逆襲“，把2２家自營店“復(fù)制”到了省城,、省外,。定州信譽樓商廈更是在開業(yè)不到一年的時間，就贏得了廣大群眾的普遍認可和贊譽,。
這么短的時間，在激烈的競爭下,，信譽樓能快速占領(lǐng)市場,，靠得是什么,？兩個字―――信譽。
“信譽樓,，講信譽”是信譽樓顧客的普遍共識,。信譽樓對于信譽的認識是：信譽是易碎品，因此更需要悉心呵護,。信譽樓的發(fā)展,，實際上就是一個不懈經(jīng)營“信譽”品牌的過程。
對于一個商場來說,，好服務(wù)是一個永恒的課題,。
如果有人問：信譽樓的特色服務(wù)是什么？“視客為友,！”每一個信譽樓人都會這樣回答,。
“視客為友”不是一個空洞的理論，而是信譽樓人為顧客服務(wù)的行動指南,。每一個導(dǎo)購員不是顧客要買什么就賣什么,，而是切實站在顧客的角度，運用自己掌握的商品知識幫助顧客買到合適的商品,。
為了不讓員工有銷售壓力,、向顧客推銷商品，信譽樓不考核員工的銷售額,，而是著重銷售過程控制,。
對零售企業(yè)來說，商品毛利,、銷售額和利潤是業(yè)界關(guān)注的核心,，也是考核員工的主要內(nèi)容。然而在信譽樓,，員工沒有銷售壓力,，“賣好賣壞工資收入都一個樣”。信譽樓之所以能做到不以銷售額為考核標準,，關(guān)鍵在于信譽樓注重過程把控,。他們看重的是顧客對員工的滿意度。
“我選了一條比較個性的哈倫褲,，想配一個紅色的上衣,，導(dǎo)購看了我的褲子，精挑細選,，幫我搭配了一個白色的,，誰都說好看。”在外地上學(xué)的大學(xué)生小梁高興地告訴記者。每次放假回家,，她都來信譽樓逛逛,。“這里的導(dǎo)購很有眼光，推薦的衣服回學(xué)校后大家都說好”,。
信譽樓商廈服務(wù)部經(jīng)理劉洪海告訴記者,，為了使顧客買到更滿意的商品，他們對導(dǎo)購員進行美學(xué)等知識培訓(xùn),，并定期進行考試,，把考試成績作為考核的一部分。
在信譽樓,，退貨比換貨還方便,。“上周我花二百多元買了一雙鞋，回去后覺得有些不合適,，這不就拿來退了,。”在男鞋柜組，來退貨的張大哥說道,。只見導(dǎo)購接過商品,，誠懇地說：“對不起，又麻煩您跑了一趟,。”她一邊填寫退貨單,，一邊詢問張大哥退貨的原因。得知是因為顏色跟平時穿的衣服搭配不合適,，導(dǎo)購又耐心地說：“是我們當時沒幫您考慮到,！我再幫您選一雙！”退貨后,，張大哥在導(dǎo)購的建議下又選了一雙鞋,，滿意而歸。
在信譽樓,，不僅退換貨方便,，而且“只賣對的，不賣貴的”,，甚至能賣新商品時不賣,，卻要為顧客免費修理舊的商品，能以原價賣的卻要告知這種商品明天降價,。這不是做“賠本買賣”嗎,？
“信譽樓賠的是錢,，賺的卻是信譽,。從退貨中還能發(fā)現(xiàn)不足，更好地提高服務(wù)水平，”黃驊信譽樓創(chuàng)始人張洪瑞,，有著自己最樸素的“退貨哲學(xué)”：退貨方便了,，顧客就不擔心吃虧上當，有了這種信任就愿意消費,，商家才有了堅實的發(fā)展基礎(chǔ),。
在百貨零售業(yè)，信譽樓廣為認知的是商品自營,，只有保證商品的高質(zhì)量,，才能更好地贏得信譽。為此,，信譽樓嚴格把好質(zhì)量關(guān),，尤其是食品，入場更是嚴之又嚴,，建立了嚴格的食品安全檢測體系,，確保群眾“舌尖上的安全”。
有人說信譽樓是零售百貨業(yè)的“黃埔軍校”,，是不可復(fù)制的奇跡,。得到這樣的贊譽，是因為信譽樓選擇了一條正確的道路,，選擇了一個對的方向,。“信譽”，是把信譽樓送上成功的捷徑,。圖為員工正在幫顧客挑選可口的水果,。記者馬夢超攝