“撥打12345，有事找政府。”對(duì)于吉林長春市市長公開電話辦公室黨支部來說,，長春市民隨口念叨的一句話，是一份沉甸甸的信賴,。

長春市民所熟知的“12345熱線”，也叫長春市市長公開電話,。一進(jìn)辦公區(qū),，主題墻上“江山就是人民，人民就是江山”兩行字格外醒目,。

長春市市長公開電話辦公室黨支部成立22年來,，已累計(jì)解決群眾反映的各類煩心事近900萬件，服務(wù)滿意率始終保持在90%以上,。

24小時(shí),、365天不離線

——累計(jì)接聽電話1000多萬次

6月初，“12345熱線”接到市民反映：綠園區(qū)合心鎮(zhèn)金麥街路面坑洼不平,，特別是降雨后深坑處存有積水,，影響通行。

熱線工作人員立即對(duì)接合心鎮(zhèn)政府進(jìn)行交辦,。鎮(zhèn)政府工作人員答復(fù)：招標(biāo)后將組織施工單位進(jìn)行維修,。6月7日，鎮(zhèn)政府公開招標(biāo)施工單位,，16日正式對(duì)該路段進(jìn)行施工維修,。7月31日，嶄新的柏油路開放通行,。“‘12345熱線’受歡迎,，因?yàn)樗芙o咱老百姓辦成事兒。”路修好了,，熱線平臺(tái)收到了很多市民的贊許,。

小到求醫(yī)問路，大到應(yīng)急救災(zāi),，在“12345熱線”的辦公大廳,，40個(gè)人工座席不停接聽來電，每個(gè)話務(wù)員認(rèn)真記錄解答,，都有著“一口清,、百事通”的硬功夫。

1999年,，長春市開通“12345熱線”,。22年來，長春市市長公開電話辦公室黨支部做到了24小時(shí),、365天不離線,，累計(jì)接聽電話1000多萬次。“大家把群眾的事當(dāng)作自己的事，才能盡全力給出最滿意的結(jié)果,。”黨支部書記蘇再利說,。

去年抗擊新冠肺炎疫情期間，支部黨員沖鋒在前,，輪番堅(jiān)守在40個(gè)人工座席上,。“平時(shí)，一天處理100件急辦單,，抗擊疫情期間增加到每天1000件,。”蘇再利說，急辦件需要全程跟蹤督辦,，而且要在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié),，黨支部團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員干部加班加點(diǎn)，累計(jì)處理近20萬條抗擊疫情相關(guān)問題,，且無一漏辦延辦,。

積極主動(dòng)，靠前作為

——11年來主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決民生問題1萬余件

接線大廳內(nèi)的大屏幕上,，信息服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)顯示著實(shí)時(shí)來電數(shù)量,，并進(jìn)行智能化大數(shù)據(jù)分析。信息服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)還連接了3015家基層網(wǎng)絡(luò)單位,，群眾訴求信息登記后,，承辦網(wǎng)絡(luò)單位同步查收。“每單訴求辦結(jié)過程都清晰明了,，而且納入工作考核體系,。”蘇再利說。

區(qū)明珠街道新城社區(qū),，開展常態(tài)化的“進(jìn)社區(qū),、聽民意、解民憂”活動(dòng),。農(nóng)民新居小區(qū)居民梁波反映了一個(gè)擔(dān)憂的問題：小區(qū)門口人行道上有一處窨井蓋丟失,，存在安全隱患，但居民無法辨認(rèn)產(chǎn)權(quán)單位,，不知找誰來維修,。

接訴即辦，蘇再利帶領(lǐng)參加活動(dòng)的黨員現(xiàn)場辦公,，勘查發(fā)現(xiàn)井里有電纜,，確認(rèn)是電力井，立即聯(lián)系了電力部門,。市供電公司南關(guān)配電工程分公司工作人員趕來現(xiàn)場勘查,，并迅速制訂了整改計(jì)劃,。10名施工人員抓緊施工,，消除了安全隱患,。

近年來，長春市市長公開電話辦公室黨支部探索黨群共建,、監(jiān)督保障等工作機(jī)制,，形成全方位收集問題線索、多部門聯(lián)動(dòng)“一體化”解決的工作模式,。2010年,，黨支部又相繼推出了常態(tài)化“讀報(bào)讀網(wǎng)”和每月一次的“局長接待日”等問題發(fā)現(xiàn)、解決新機(jī)制,。

11年來,，黨支部通過人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等媒體平臺(tái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決民生問題1萬余件，通過開展“局長接待日”現(xiàn)場解決問題3萬多件,。如今,，黨支部著眼于群眾便利化需求，及時(shí)增設(shè)了12345微信公眾號(hào)服務(wù)功能,，強(qiáng)化“全天候,、無死角”的便民服務(wù)體系建設(shè)。

發(fā)揮優(yōu)勢,，暢通民意

——推動(dòng)解決歷史遺留問題300多個(gè)

去年,，隨著疫情防控形勢趨于穩(wěn)定，長春市早市,、夜市面向市民全面開放,，但市民反映的相關(guān)問題隨之多了起來。“12345熱線”信息服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)顯示：去年三季度占道經(jīng)營,、噪聲污染,、交通秩序、環(huán)境衛(wèi)生問題等方面的投訴量達(dá)到5.1萬件,，占總量的19.1%,，其中以噪聲污染和占道經(jīng)營最為突出。

既要保民生,，又得保障城市生活規(guī)范有序,，這是需要政府各職能部門共同研究解決的課題。長春市市長公開電話辦公室黨支部的黨員干部形成了這樣的共識(shí),，迅速撰寫專報(bào)并很快得到了市領(lǐng)導(dǎo)的簽批,。

這并不是個(gè)案。長春市“12345熱線”發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢,，通過整理編發(fā)專報(bào)等方式,，向市領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)單位傳遞民情、表達(dá)民意。對(duì)于重要急辦事項(xiàng),，及時(shí)呈請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽批辦理,，并全程跟蹤督辦。近5年來,，《市長公開電話專報(bào)建議》得到市領(lǐng)導(dǎo)簽批落實(shí)200多次,，推動(dòng)解決歷史遺留難題300多個(gè)。

“20多年的付出與收獲,，激勵(lì)著全體黨員干部始終為民解憂,。”蘇再利說，以黨建強(qiáng)隊(duì)伍,，以工作促黨建,，“服務(wù)群眾的過程，就是我們錘煉黨性的過程,。”

人民日?qǐng)?bào)記者 祝大偉 劉以晴