長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端訊（記者 張藝萌）有事要求助，就撥12345,。相信很多人都撥打過(guò)12345,，那你知道，河北全省12345熱線，每年要接辦多少件訴求嗎,？

2025年1月29日（農(nóng)歷大年初一）晚上9點(diǎn),，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話(huà)務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。資料圖

12345熱線快速,、精準(zhǔn)解決群眾訴求,，是近年來(lái)河北省持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提升便民惠企效能的典型代表,。熱線一頭連著政府,，一頭連著群眾。如今,，這條熱線已成為企業(yè)群眾心中的“暖心線”“總客服”,。2024年1月至2025年3月，全省12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求2352.3萬(wàn)件,，日均5.2萬(wàn)件,。

從“跑辦業(yè)務(wù)”到“一線應(yīng)答”

“我母親在省二院醫(yī)學(xué)影像科做核磁檢查，希望能幫忙協(xié)調(diào)快速治療,。”2025年3月22日,，來(lái)自外地的王先生選擇撥打12345熱線求助，他的母親因?yàn)榇髦傺?，沒(méi)有一次性完成核磁檢查,，但是家在外地，來(lái)一次省會(huì)不方便,，想快點(diǎn)完成檢查,。令人驚喜的是，話(huà)務(wù)員正是來(lái)自河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員,。一個(gè)小時(shí)不到,，求助人的問(wèn)題就得到了精準(zhǔn)快速解決。

河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話(huà)務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，話(huà)務(wù)員正在接聽(tīng)群眾來(lái)電,。資料圖

“專(zhuān)家”接線，并不是巧合,。2023年7月,，河北省12345熱線創(chuàng)新推出了醫(yī)療專(zhuān)家駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)制，省熱線在話(huà)務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置專(zhuān)席,，對(duì)診療量大,、咨詢(xún)量較高的駐石委屬委管醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)安排業(yè)務(wù)及溝通能力較強(qiáng)人員到熱線駐點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)受理并處置涉及本機(jī)構(gòu)投訴,、咨詢(xún)等事項(xiàng),。河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院、第三醫(yī)院、第四醫(yī)院相繼派出專(zhuān)家直接入駐省熱線話(huà)務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),。以往復(fù)雜,、專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療訴求需逐級(jí)轉(zhuǎn)辦，如今,，通過(guò)“專(zhuān)家座席”,，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題“一線應(yīng)答”，訴求處置時(shí)間縮短到1個(gè)工作日內(nèi),，真正實(shí)現(xiàn)了“馬上辦,、快速辦”。

從協(xié)助群眾醫(yī)院退費(fèi),、協(xié)調(diào)手術(shù)用血,，到增加門(mén)診輪椅數(shù)量、增加院區(qū)出入口,，群眾通過(guò)熱線反映的問(wèn)題,、求助的事項(xiàng)、提出的建議,，在“專(zhuān)家座席”協(xié)調(diào)下,，都在第一時(shí)間落了地。

“雙渠道”暢通惠企服務(wù)

“我在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理一般建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)報(bào)告書(shū)審批,，辦理時(shí)應(yīng)該選擇‘廊坊市’,，但是不知道為何跳轉(zhuǎn)到了‘河北省’，導(dǎo)致填寫(xiě)錯(cuò)誤但是提交成功,。”一件小事,，可難壞了正在辦理企業(yè)業(yè)務(wù)的李先生，他撥通了12345熱線進(jìn)行求助,。

很快,，工作人員與李先生進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，詳細(xì)介紹了撤件流程,，并迅速協(xié)調(diào)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)維人員啟動(dòng)撤件程序,，半小時(shí)不到就把問(wèn)題解決了。

“以前想了解政策或者辦理業(yè)務(wù),，來(lái)來(lái)回回要跑好幾趟?，F(xiàn)在通過(guò)撥打12345熱線，很快就能得到專(zhuān)業(yè)的解決,。”李先生為熱線的辦事效率點(diǎn)贊,。

為暢通民營(yíng)企業(yè)訴求渠道，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,，全省各級(jí)熱線均設(shè)立了企業(yè)服務(wù),、“高效辦成一件事”等專(zhuān)席專(zhuān)線，在“河北 12345”微信小程序等網(wǎng)絡(luò)訴求渠道開(kāi)通企業(yè)服務(wù)專(zhuān)區(qū),，建立“高效辦成一件事”知識(shí)類(lèi)別,，匯聚“高頻問(wèn)答”知識(shí)信息，為企業(yè)群眾提供集成式,、精準(zhǔn)化的政策解答服務(wù),。此外，設(shè)立民營(yíng)企業(yè)投訴處理中心,，聯(lián)合工商聯(lián)建立民營(yíng)企業(yè)訴求快速處辦機(jī)制,，對(duì)接“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺(tái)，將民營(yíng)企業(yè)通過(guò)“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺(tái)反映的訴求轉(zhuǎn)至熱線辦理,，結(jié)果同步反饋至訴求企業(yè)和“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺(tái),，形成了“雙渠道受理、熱線一線應(yīng)答”的服務(wù)模式,。

2024年,，全省12345熱線受理企業(yè)訴求總量達(dá)到5.9萬(wàn)件。持續(xù)優(yōu)化的營(yíng)商環(huán)境,，正吸引著越來(lái)越多企業(yè)“用腳投票河北”,。

創(chuàng)新服務(wù)：讓更多群體被“聽(tīng)見(jiàn)”

一條熱線，傳遞出暖暖的民生溫度,。如何讓12345熱線惠及更多人群,？

“現(xiàn)在能通過(guò)視頻連線向12345反映訴求，太方便了,！”2025年1月2日,，石家莊市一名聽(tīng)障市民遭遇電動(dòng)車(chē)故障，他通過(guò)視頻通話(huà)方式接入12345熱線的手語(yǔ)專(zhuān)席,，熱線工作人員迅速啟動(dòng)在線翻譯服務(wù),，第一時(shí)間幫聽(tīng)障市民解決了困難。    

河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話(huà)務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，手語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席話(huà)務(wù)員楊歡晶正在接聽(tīng)聽(tīng)障人士來(lái)電,。資料圖

2024年，河北省,、市兩級(jí)12345熱線已全部開(kāi)設(shè)手語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席,，為全省聽(tīng)障人士提供政策咨詢(xún)、訴求受理,、手語(yǔ)翻譯等無(wú)障礙視頻服務(wù),，解決了聽(tīng)障人士溝通難題。河北也成為全國(guó)首個(gè)全面開(kāi)通熱線手語(yǔ)服務(wù)的省份,。同時(shí),，為進(jìn)一步提供精準(zhǔn),、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，省級(jí)熱線在“河北12345”微信小程序上開(kāi)辟“河北省惠殘政策”專(zhuān)欄,，為殘疾人群眾提供政策推送,、查詢(xún)、解讀等一站式服務(wù),。

截至2025年3月,，熱線手語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席已幫助聽(tīng)障群體解決訴求600余件，話(huà)務(wù)員服務(wù)滿(mǎn)意度始終保持在99%以上,。

用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà),，熱線持續(xù)“升溫”

群眾滿(mǎn)意度的背后，數(shù)字是最好的證明,。

近年來(lái),，河北省12345熱線接通率、話(huà)務(wù)員服務(wù)滿(mǎn)意度始終穩(wěn)定在99%以上,。這得益于熱線不斷健全完善受理,、轉(zhuǎn)辦、督辦,、反饋,、評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理機(jī)制。

辛集市12345話(huà)務(wù)員們正在傾聽(tīng)市民反饋,。資料圖

2025年2月26日,，省熱線系統(tǒng)平臺(tái)已完成DeepSeek本地化部署。辛集市12345熱線依托省12345熱線平臺(tái)智能化升級(jí)和DeepSeek大模型部署成果,，快速實(shí)現(xiàn)DeepSeek大模型本地應(yīng)用,，3月24日，省熱線平臺(tái)相關(guān)智能模塊率先在辛集市熱線上線試運(yùn)行,。

河北省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，“人機(jī)協(xié)同”的模式，可以大幅縮短工作時(shí)長(zhǎng),，提高服務(wù)效率,。以AI技術(shù)賦能數(shù)據(jù)治理,，進(jìn)一步提升熱線智能分析水平，精準(zhǔn)把握企業(yè)和群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,，為科學(xué)決策提供信息支撐,。用更高效的服務(wù),、更溫暖的舉措,，點(diǎn)亮百姓生活，助力打造一流營(yíng)商環(huán)境,。

數(shù)以千萬(wàn)個(gè)“有問(wèn)必答”,，日均5萬(wàn)余次“有呼必應(yīng)”,。河北12345熱線用專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn),、溫暖的服務(wù),，把一通通“訴求來(lái)電”變成了“幸福畫(huà)卷”。