長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶端訊（記者 張藝萌）有事要求助,，就撥12345,。相信很多人都撥打過(guò)12345，那你知道,，河北全省12345熱線,，每年要接辦多少件訴求嗎,？

2025年1月29日（農(nóng)歷大年初一）晚上9點(diǎn)，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),。資料圖

12345熱線快速,、精準(zhǔn)解決群眾訴求，是近年來(lái)河北省持續(xù)優(yōu)化服務(wù),，提升便民惠企效能的典型代表,。熱線一頭連著政府，一頭連著群眾,。如今,，這條熱線已成為企業(yè)群眾心中的“暖心線”“總客服”。2024年1月至2025年3月,，全省12345熱線共受理企業(yè)和群眾訴求2352.3萬(wàn)件,，日均5.2萬(wàn)件。

從“跑辦業(yè)務(wù)”到“一線應(yīng)答”

“我母親在省二院醫(yī)學(xué)影像科做核磁檢查,，希望能幫忙協(xié)調(diào)快速治療,。”2025年3月22日，來(lái)自外地的王先生選擇撥打12345熱線求助,，他的母親因?yàn)榇髦傺?，沒有一次性完成核磁檢查，但是家在外地,，來(lái)一次省會(huì)不方便,，想快點(diǎn)完成檢查。令人驚喜的是,，話務(wù)員正是來(lái)自河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員,。一個(gè)小時(shí)不到,，求助人的問題就得到了精準(zhǔn)快速解決。

河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，話務(wù)員正在接聽群眾來(lái)電,。資料圖

“專家”接線，并不是巧合,。2023年7月,，河北省12345熱線創(chuàng)新推出了醫(yī)療專家駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)制，省熱線在話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置專席,，對(duì)診療量大,、咨詢量較高的駐石委屬委管醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)安排業(yè)務(wù)及溝通能力較強(qiáng)人員到熱線駐點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)受理并處置涉及本機(jī)構(gòu)投訴,、咨詢等事項(xiàng),。河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院、第三醫(yī)院,、第四醫(yī)院相繼派出專家直接入駐省熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),。以往復(fù)雜、專業(yè)的醫(yī)療訴求需逐級(jí)轉(zhuǎn)辦,，如今,，通過(guò)“專家座席”，專業(yè)問題“一線應(yīng)答”,，訴求處置時(shí)間縮短到1個(gè)工作日內(nèi),，真正實(shí)現(xiàn)了“馬上辦、快速辦”,。

從協(xié)助群眾醫(yī)院退費(fèi),、協(xié)調(diào)手術(shù)用血，到增加門診輪椅數(shù)量,、增加院區(qū)出入口,，群眾通過(guò)熱線反映的問題、求助的事項(xiàng),、提出的建議,，在“專家座席”協(xié)調(diào)下，都在第一時(shí)間落了地,。

“雙渠道”暢通惠企服務(wù)

“我在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理一般建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)報(bào)告書審批,，辦理時(shí)應(yīng)該選擇‘廊坊市’，但是不知道為何跳轉(zhuǎn)到了‘河北省’,，導(dǎo)致填寫錯(cuò)誤但是提交成功,。”一件小事，可難壞了正在辦理企業(yè)業(yè)務(wù)的李先生,，他撥通了12345熱線進(jìn)行求助,。

很快,，工作人員與李先生進(jìn)行電話聯(lián)系，詳細(xì)介紹了撤件流程,，并迅速協(xié)調(diào)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)維人員啟動(dòng)撤件程序,，半小時(shí)不到就把問題解決了。

“以前想了解政策或者辦理業(yè)務(wù),，來(lái)來(lái)回回要跑好幾趟。現(xiàn)在通過(guò)撥打12345熱線,，很快就能得到專業(yè)的解決,。”李先生為熱線的辦事效率點(diǎn)贊。

為暢通民營(yíng)企業(yè)訴求渠道,，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,，全省各級(jí)熱線均設(shè)立了企業(yè)服務(wù)、“高效辦成一件事”等專席專線,，在“河北 12345”微信小程序等網(wǎng)絡(luò)訴求渠道開通企業(yè)服務(wù)專區(qū),，建立“高效辦成一件事”知識(shí)類別，匯聚“高頻問答”知識(shí)信息,，為企業(yè)群眾提供集成式,、精準(zhǔn)化的政策解答服務(wù)。此外,，設(shè)立民營(yíng)企業(yè)投訴處理中心,，聯(lián)合工商聯(lián)建立民營(yíng)企業(yè)訴求快速處辦機(jī)制，對(duì)接“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺(tái),，將民營(yíng)企業(yè)通過(guò)“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺(tái)反映的訴求轉(zhuǎn)至熱線辦理,，結(jié)果同步反饋至訴求企業(yè)和“河北數(shù)字工商聯(lián)”平臺(tái)，形成了“雙渠道受理,、熱線一線應(yīng)答”的服務(wù)模式,。

2024年，全省12345熱線受理企業(yè)訴求總量達(dá)到5.9萬(wàn)件,。持續(xù)優(yōu)化的營(yíng)商環(huán)境,，正吸引著越來(lái)越多企業(yè)“用腳投票河北”。

創(chuàng)新服務(wù)：讓更多群體被“聽見”

一條熱線,，傳遞出暖暖的民生溫度,。如何讓12345熱線惠及更多人群？

“現(xiàn)在能通過(guò)視頻連線向12345反映訴求,，太方便了,！”2025年1月2日，石家莊市一名聽障市民遭遇電動(dòng)車故障,，他通過(guò)視頻通話方式接入12345熱線的手語(yǔ)專席,，熱線工作人員迅速啟動(dòng)在線翻譯服務(wù),，第一時(shí)間幫聽障市民解決了困難。    

河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，手語(yǔ)服務(wù)專席話務(wù)員楊歡晶正在接聽聽障人士來(lái)電,。資料圖

2024年，河北省,、市兩級(jí)12345熱線已全部開設(shè)手語(yǔ)服務(wù)專席,，為全省聽障人士提供政策咨詢、訴求受理,、手語(yǔ)翻譯等無(wú)障礙視頻服務(wù),，解決了聽障人士溝通難題。河北也成為全國(guó)首個(gè)全面開通熱線手語(yǔ)服務(wù)的省份,。同時(shí),，為進(jìn)一步提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，省級(jí)熱線在“河北12345”微信小程序上開辟“河北省惠殘政策”專欄,，為殘疾人群眾提供政策推送、查詢,、解讀等一站式服務(wù),。

截至2025年3月，熱線手語(yǔ)服務(wù)專席已幫助聽障群體解決訴求600余件,，話務(wù)員服務(wù)滿意度始終保持在99%以上,。

用數(shù)據(jù)說(shuō)話，熱線持續(xù)“升溫”

群眾滿意度的背后,，數(shù)字是最好的證明,。

近年來(lái)，河北省12345熱線接通率,、話務(wù)員服務(wù)滿意度始終穩(wěn)定在99%以上,。這得益于熱線不斷健全完善受理、轉(zhuǎn)辦,、督辦,、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理機(jī)制,。

辛集市12345話務(wù)員們正在傾聽市民反饋,。資料圖

2025年2月26日，省熱線系統(tǒng)平臺(tái)已完成DeepSeek本地化部署,。辛集市12345熱線依托省12345熱線平臺(tái)智能化升級(jí)和DeepSeek大模型部署成果,，快速實(shí)現(xiàn)DeepSeek大模型本地應(yīng)用，3月24日，省熱線平臺(tái)相關(guān)智能模塊率先在辛集市熱線上線試運(yùn)行,。

河北省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，“人機(jī)協(xié)同”的模式，可以大幅縮短工作時(shí)長(zhǎng),，提高服務(wù)效率,。以AI技術(shù)賦能數(shù)據(jù)治理，進(jìn)一步提升熱線智能分析水平,，精準(zhǔn)把握企業(yè)和群眾反映的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題，為科學(xué)決策提供信息支撐,。用更高效的服務(wù),、更溫暖的舉措，點(diǎn)亮百姓生活,，助力打造一流營(yíng)商環(huán)境。

數(shù)以千萬(wàn)個(gè)“有問必答”,，日均5萬(wàn)余次“有呼必應(yīng)”,。河北12345熱線用專業(yè)、精準(zhǔn),、溫暖的服務(wù),，把一通通“訴求來(lái)電”變成了“幸福畫卷”。