記保定長(zhǎng)安客車制造有限公司CRM系統(tǒng)項(xiàng)目
 

       日前，記者在長(zhǎng)安客車辦公室看到，工作人員用鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn),，客戶投訴分析、客戶咨詢分析,、線索分布、線索跟進(jìn)等各類信息便一目了然,。
     “這就是我們目前大力推進(jìn)的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目,，也就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，剛才我們看到的是該系統(tǒng)的一個(gè)版塊,，BI（智能）報(bào)表,，上面匯總了銷售、服務(wù)以及客戶的信息,。”該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹,，CRM系統(tǒng)是公司由服務(wù)客戶向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，主要分為客戶主數(shù)據(jù)管理,、客戶服務(wù),、銷售線索、智能報(bào)表四個(gè)板塊,。
      客戶主數(shù)據(jù)管理，主要用于集合車主信息,。該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹說(shuō),，之前他們能掌握的車主信息非常有限，有的只有姓名和電話號(hào)碼,，有了這個(gè)系統(tǒng)之后,，就能夠更加準(zhǔn)確地掌握車主的工作、購(gòu)車需求,、消費(fèi)檔次等信息,，有助于對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，為銷售打下良好基礎(chǔ),。
       客戶服務(wù),，能有效打通公司和客戶的溝通渠道，提升投訴處理效率,。該負(fù)責(zé)人說(shuō),，以前的模式,，一旦發(fā)生投訴，公司比較被動(dòng),。比如,，一客戶的車出現(xiàn)問題后到維修站維修，對(duì)維修服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴,，公司接到投訴清單后,，馬上指令維修站進(jìn)行處理，但是指令發(fā)出后只能被動(dòng)等待反饋結(jié)果,。有了CRM系統(tǒng)之后,，一旦發(fā)生投訴，服務(wù)經(jīng)理的手機(jī)就會(huì)收到消息,，在APP上按照公司設(shè)定的環(huán)節(jié)進(jìn)行處理,，并且公司可以看到雙方的溝通記錄、處理方式和處理結(jié)果等,。此外,，該系統(tǒng)還可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，探知客戶是忠實(shí)客戶還是挑剔客戶,，從而根據(jù)客戶需求,，變被動(dòng)為主動(dòng)，有針對(duì)性地解決問題,。
     “有了這個(gè)系統(tǒng)之后,，銷售人員獲得有效線索就更方便了。”該負(fù)責(zé)人說(shuō),，之前銷售人員都是人為收集線上線索,，不僅耗時(shí)，而且很多都是重復(fù),、無(wú)效的,。有了CRM系統(tǒng)之后，只要有人點(diǎn)擊網(wǎng)站,，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)收集、識(shí)別,，然后自動(dòng)發(fā)送到當(dāng)?shù)劁N售經(jīng)理的手機(jī)上,，不到五分鐘就會(huì)有銷售顧問跟進(jìn)，與有買車意向的人取得聯(lián)系,，極大地改善了用戶體驗(yàn),。
     “目前該系統(tǒng)正處于推廣階段，我們正在對(duì)經(jīng)銷商和服務(wù)站進(jìn)行培訓(xùn)，力爭(zhēng)早日把該系統(tǒng)建成一個(gè)集客戶信息收集,、管理,、分析、利用于一體的系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)安客車以客戶為中心管理模式,。”該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)。記者馬康勤