你“碼上說(shuō)” 我“馬上辦”

——“網(wǎng)上楓橋”的河北探索（三）

河北法治報(bào)記者　王智勇　通訊員　蔣俊曉

3月18日,，威縣群眾通過(guò)掃描“民情碼”反映問(wèn)題：侯貫鎮(zhèn)一村莊飲用水放出來(lái)時(shí)呈現(xiàn)藍(lán)色,，不知道對(duì)人體是否有害。因?yàn)樯婕帮嬘盟踩?，這一信息被“民情通辦”平臺(tái)接收后,，威縣水務(wù)局,、城鄉(xiāng)供水公司立刻行動(dòng)。次日,，平臺(tái)記錄下反饋情況：城鄉(xiāng)供水公司工作人員經(jīng)調(diào)查確認(rèn),，由于該用戶家中挖蓄水池,，池中刷防水涂料，導(dǎo)致放入池中水顏色呈現(xiàn)視覺(jué)上的藍(lán)色現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)采集水龍頭水樣,，水色無(wú)異常，無(wú)異味,。原來(lái)是虛驚一場(chǎng),，村民也找到了問(wèn)題的原因。

在威縣,，群眾遇到困難都知道掏出手機(jī)掃描“民情碼”進(jìn)行求助,，而且大家再也不用擔(dān)心幾個(gè)部門之間踢皮球，只要掃碼總有人給你反饋,。咨詢解答,、意見(jiàn)建議、監(jiān)督投訴,，甚至安全隱患都可以隨時(shí)反映,，后臺(tái)有專人限期負(fù)責(zé)辦理。這些都緣于威縣堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,，創(chuàng)新搭建了“民情通辦”平臺(tái),。

“民情通辦”平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生

群眾訴求受理反饋“一口進(jìn)出”

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，群眾利益訴求日趨多樣,，群眾通過(guò)線上渠道反映訴求量日益增多。為有效解決群眾網(wǎng)上反映問(wèn)題部門渠道多,、效率低等問(wèn)題,，使接觸式信訪變?yōu)榉墙佑|式信訪，威縣于2021年10月成立民情辦公室,，搭建“民情通辦”平臺(tái),。

此項(xiàng)工作由威縣縣委主導(dǎo)，縣委政法委書記牽頭工作專班,，組建9人編制的副科級(jí)“民情服務(wù)中心”,，專責(zé)辦理群眾反映的問(wèn)題。該縣還將12345熱線,、黨政門戶網(wǎng),、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等15個(gè)非接觸式渠道整合成為“民情通辦”平臺(tái)，推出“民情碼”,，實(shí)行問(wèn)題訴求受理反饋“一口進(jìn)出”,。

工作中，他們實(shí)行日匯總,、周研判,、月通報(bào)機(jī)制,，分析熱點(diǎn)問(wèn)題、解讀量能變化等關(guān)鍵數(shù)據(jù),，對(duì)傾向性,、苗頭性問(wèn)題提前預(yù)警，助力各部門靶向發(fā)力,、精準(zhǔn)施政,。

群眾訴求辦理情況不僅在縣委常委會(huì)成為固定議題，還是縣委書記及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn),。“今日共受理群眾事項(xiàng)多少件,，群眾咨詢有多少件，答復(fù),、辦理了多少件,，往期未完結(jié)事件多少件，已完結(jié)多少件”,，這些群眾事項(xiàng)受理情況,，每天都要匯總報(bào)送縣委書記及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。截至記者發(fā)稿時(shí),，群眾訴求辦理情況日?qǐng)?bào)已總結(jié)了497期,。哪些部門針對(duì)群眾反饋的問(wèn)題辦得好、辦得快,，在結(jié)果處一覽無(wú)余,。當(dāng)然，也有部門因?yàn)闊o(wú)反饋被問(wèn)責(zé),、約談,。2023年，威縣共通報(bào)問(wèn)責(zé)單位18個(gè),，約談21人,。

數(shù)據(jù)多跑路

群眾訴求高效率辦理反饋

有群眾反映，小區(qū)內(nèi)有業(yè)主飛線在樓下充電動(dòng)車,。很快,，威縣住建局督促物業(yè)加強(qiáng)管理，清理了飛線充電,。有群眾反映,，小區(qū)公共區(qū)域停車位上安裝鐵樁子，影響消防通道,。很快,，威縣住建局向群眾反饋原因，加路樁是為了防止亂停車,，消防救援時(shí)可迅速拆除,，群眾表示理解,。

在威縣，“民情碼”之所以被大家熟知,，主要是因?yàn)榇蠼中∠锏娘@著位置都張貼有“民情碼”,。同時(shí)，“民情碼”還被嵌入“威縣發(fā)布”及各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、部門微信公眾號(hào),，以及“民情通辦”微信小程序，哪些事情可以掃碼解決寫得清清楚楚,。群眾只需動(dòng)動(dòng)手指,，就能“不見(jiàn)面”反映急難愁盼問(wèn)題。

而高效率的辦理,、反饋,，源自群眾掃碼的“一鍵進(jìn)入”，剩下的由數(shù)據(jù)開(kāi)始跑路,，后臺(tái)再“一鍵派發(fā)”,，辦結(jié)再“一鍵反饋”。“民情通辦”平臺(tái)將政法,、信訪,、環(huán)保、紀(jì)檢等8個(gè)部門信息管理系統(tǒng)并網(wǎng),，與鄉(xiāng)鎮(zhèn),、村實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，建成上下貫通,、橫縱聯(lián)通的“威縣大腦”,，全方位接受群眾監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督,。同時(shí) ，平臺(tái)將群眾問(wèn)題訴求分門別類,，分為教育醫(yī)療,、物業(yè)管理、道路交通,、矛盾糾紛等20個(gè)類別,，實(shí)行“登記、轉(zhuǎn)辦,、反饋,、評(píng)價(jià)、歸檔”全流程網(wǎng)絡(luò)管理,。

實(shí)時(shí)更新“進(jìn)度條”

實(shí)現(xiàn)“五個(gè)到位”

有群眾坐公交車發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,，棗園鄉(xiāng)雞澤屯村村民一般是在羅莊上車,，但羅莊處沒(méi)有站牌，村民上下車不方便,。收到問(wèn)題反映后,，威縣交通局的網(wǎng)格員第二天就給出答復(fù)。公交車屬于城際公交車,，隸屬邢臺(tái)交運(yùn)集團(tuán)管轄,，縣里雖然無(wú)權(quán)管轄，但交通局運(yùn)管站工作人員與邢運(yùn)集團(tuán)進(jìn)行了溝通,，設(shè)立站牌已列入規(guī)劃中,，后期會(huì)進(jìn)行安裝。目前解決方法就是“招手停”,，公交車輛經(jīng)過(guò)羅莊處看到有人招手就會(huì)停車,，方便群眾上下車。

威縣劃定縣,、鄉(xiāng),、村三級(jí)網(wǎng)格610個(gè)，發(fā)展網(wǎng)格員4300余名,，這些網(wǎng)格員成為上下聯(lián)通,、跑腿幫辦的主力軍。通過(guò)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“倒計(jì)時(shí)提醒”“逐級(jí)催辦”“持續(xù)跟蹤”“電話回訪”等制度和方式,，實(shí)時(shí)更新“進(jìn)度條”,，實(shí)現(xiàn)政策咨詢解答、民生問(wèn)題解決,、矛盾糾紛化解,、求助事項(xiàng)幫扶、投訴舉報(bào)處置“五個(gè)到位”,。

威縣借鑒全省政務(wù)服務(wù)群眾“好差評(píng)”制度,，設(shè)置了“辦理進(jìn)度查詢”“群眾滿意度評(píng)價(jià)”兩個(gè)功能版塊，過(guò)程考與年終考并重,，月度內(nèi)3個(gè)差評(píng)的評(píng)先評(píng)優(yōu)“一票否決”,。這一反向評(píng)價(jià)，也促進(jìn)了質(zhì)效大幅提高,，群眾滿意度達(dá)到95%以上,。

“民情通辦”平臺(tái)運(yùn)行兩年多來(lái)，群眾通過(guò)線上渠道反映訴求量日益增多,，威縣形成了群眾訴求“碼上說(shuō)”,、民情民意“馬上辦”的局面。平臺(tái)累計(jì)解決群眾訴求4.51萬(wàn)件，解決率98.8%,。“民情通辦”平臺(tái)在2023年底被評(píng)為河北省“楓橋式工作法”,，還入選了《平安中國(guó)年鑒》。