長城網(wǎng)·冀云客戶端訊（記者 牛琪 王日成 趙鵬偉）“你好,，請問遇到什么問題了？”

“你好,，我想咨詢了解一下,，保定市有沒有重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼？”

“好,，稍等幫你查詢一下,。”

9月23日下午，保定市“12345”熱線手語客服人員牛紅嬌打著手語,，與來電人隔著電腦屏幕“面對面”交流,。

保定市“12345”熱線手語客服人員正在接線中。長城網(wǎng)·冀云客戶端記者 王日成 攝

隨著視頻通話的接入,，聽障市民侯先生隔著手機(jī)屏幕,，通過手語咨詢了殘疾人補(bǔ)貼的問題,。“保定市有重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼，每人每月補(bǔ)貼90元,。”視頻的這頭,，牛紅嬌打著手語耐心地回復(fù)道。

如何向聽障人士這一特殊群體提供更便捷,、更人性化的城市公共服務(wù),？保定市行政審批局緊盯特殊人群，加強(qiáng)無障礙環(huán)境建設(shè),，保障特殊辦事群眾業(yè)務(wù)辦理更順暢,。

在“12345熱線無障礙服務(wù)”國家試點(diǎn)獲批后，按照上級要求,，今年7月9日,，保定市“12345”熱線開通手語視頻服務(wù)，在“冀時辦”增設(shè)“手語服務(wù)”模塊,，增加手語翻譯視頻服務(wù)功能,。聽障人士可通過“冀時辦”APP，在保定市主題專區(qū)點(diǎn)選“視頻導(dǎo)辦幫辦服務(wù)”,，即可通過“12345”手語客服表達(dá)訴求,。目前，手語視頻服務(wù)共有2名手語人員,，服務(wù)時間為工作日的8時30分至12時,、13時30分至17時。

保定市“12345”熱線手語客服人員牛紅嬌等待接線,。長城網(wǎng)·冀云客戶端記者 牛琪 攝

牛紅嬌和李奕彤與普通接線員不同,，她們需要在整個接線結(jié)束后，才能打字記錄,。通過與訴求人視頻交流,，李奕彤和牛紅嬌對于一般性咨詢事項(xiàng)進(jìn)行當(dāng)下解答，對于復(fù)雜性咨詢事項(xiàng)或求助投訴類事項(xiàng),，將生成熱線工單,，并注明聽障人士、預(yù)留訴求人親屬聯(lián)系電話等信息,，轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦單位,，承辦單位解決問題后以電話方式將辦理結(jié)果反饋訴求人家屬，“12345”熱線同步以文字形式將辦理結(jié)果反饋訴求人本人,。截至目前,，“12345”熱線共受理聽障人士訴求41件。

手語客服牛紅嬌是一名90后,，本身也是一名聽障人士,，她特別能理解這個群體在生活中遇到的困難,。牛紅嬌發(fā)現(xiàn)，隨著手語視頻服務(wù)的開通,，接線數(shù)量也日漸增多,，“大部分聽障人士在遇到難題時,，都會想辦法自己去解決,，或者尋求家人朋友的幫助，實(shí)在不行才會選擇麻煩別人,，現(xiàn)在有了一個可以幫助他們解決問題的途徑,，而我在這里能幫到他們，我覺得挺好的,。”對于聽障人士的很多需求,，牛紅嬌更了解他們想要的是什么，在提供幫助的時候也更有針對性,。

保定市行政審批局黨組成員,、副局長劉磊說：“我們致力于打造保定市‘12345’熱線殘障人士身邊管家，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動,，在就業(yè),、醫(yī)療、教育等方面為殘障人士提供更多的增值化服務(wù),，通過熱線辦理一件事,，來解決一類事，不斷增強(qiáng)殘障人士的獲得感,、幸福感,。”

據(jù)了解，2023年9月28日,，河北省數(shù)政局與河北省殘聯(lián)共同向中國殘聯(lián)申報“12345熱線無障礙服務(wù)”國家試點(diǎn)獲批,。截至9月24日，全省“12345熱線手語服務(wù)”專席累計受理辦理聽障人士訴求160余件次,。