大年初一晚上9點(diǎn),，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場，熱線電話仍然此起彼伏,，話務(wù)組長孫銣培不停地接聽電話,、記錄工單、整理訴求信息,，對每個程序都一絲不茍,。

李先生一家在石家莊走訪親人時，家屬腹部突然疼痛難忍,，需要就醫(yī),，由于患者是外省醫(yī)保，需要跨省異地就醫(yī)備案,，李先生來電咨詢該如何備案,。電話那頭十分著急，孫銣培一邊不斷地安慰,，一邊引導(dǎo)李先生在線上申報(bào)備案,。

服務(wù)圓滿結(jié)束，聽到耳機(jī)中傳來感激的話語,，孫銣培露出了欣慰的笑容,。放下電話，她開始整理工單,，辦結(jié)訴求,。

不一會兒，又一個電話呼叫進(jìn)來,。王先生表示,，他是省直公積金貸款客戶，由于忘記按時還款,，剛剛收到了一條還款失敗的短信,，詢問該怎么處理。孫銣培一邊詢問情況,，一邊耐心解答,。

頭戴耳機(jī)、手指在鍵盤上翻飛回復(fù)群眾訴求,，來電第一時間接起電話……這是包括孫銣培在內(nèi),，熱線話務(wù)員們大年初一晚上的忙碌,，也是她們的工作日常。據(jù)了解,，我省各級12345熱線全年7×24小時不打烊,，為企業(yè)群眾提供不間斷服務(wù)。

晚上10點(diǎn)半,，孫銣培把話務(wù)工作移交給接班的同事,，這才有空閑時間接受記者的采訪。對于大多數(shù)人來說,，春節(jié)是一個闔家團(tuán)圓,、休息放松的時刻，但對熱線話務(wù)員來說,，卻是一個堅(jiān)守崗位,、為民服務(wù)的特殊時期。

孫銣培說,，她們是6個班次無縫銜接運(yùn)轉(zhuǎn),，春節(jié)期間在崗的工作人員大多家在本地，也有一部分外地同事主動申請留下值守,，都是為了保證能夠在第一時間為群眾提供精準(zhǔn)的解答和高效的服務(wù),。

作為熱線話務(wù)員,，如果有親戚朋友來電或者發(fā)微信送祝福能否抽空回復(fù),？孫銣培介紹，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，所有手機(jī)要放到手機(jī)存放柜內(nèi),，不可以在工作期間使用。

“12345”不僅是一串?dāng)?shù)字,，更是黨委政府與群眾之間的“連心橋”,。“接到群眾來電，能夠即時解答的,，我們話務(wù)員會根據(jù)熱線知識庫進(jìn)行即時解答,。如果需要轉(zhuǎn)辦工單，也要在24小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)派,，緊急事項(xiàng)即時轉(zhuǎn)派,。”孫銣培說，所有人工作起來全身心投入,，因?yàn)樗齻兩钪?，每一通電話都有可能承載著群眾的急切需求。

新春佳節(jié),，正是團(tuán)聚的時刻,，孫銣培卻總會缺席。她說，這個時候心里肯定會有些想家,，但既然選擇了這份職業(yè),，就有責(zé)任在身，特別是春節(jié)期間,，熱線那頭的群眾可能更需要她們的幫助,，家人們也都十分理解。

堅(jiān)守是最溫暖的承諾,。當(dāng)鐘表的指針慢慢指向23點(diǎn),，熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場依然忙碌而有序，正是因?yàn)橛幸晃挥忠晃缓蛯O銣培一樣對這份職業(yè)充滿熱情的話務(wù)員,，12345熱線的服務(wù)質(zhì)效越來越高,。最新數(shù)據(jù)顯示，2024年以來,，12345熱線全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”,，切實(shí)打造智慧高效、惠企利民的“總客服”,，其中2024年全省熱線受理訴求1882.9萬件,，較2023年1614.71萬件增長16.6%，日均受理5.1萬件,，群眾來電表揚(yáng)2萬多件,，熱線接辦質(zhì)效穩(wěn)步提升。

孫銣培說,，新的一年,，她和同事們又有了新的小目標(biāo)：在崗位上更加認(rèn)真、努力,，不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能,，為企業(yè)和群眾提供更優(yōu)更好的服務(wù)。