定州市依托12345熱線整合各類網(wǎng)上訴求反映平臺

“網(wǎng)上楓橋”,，線上線下合力解民憂

定州市依托12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），整合人民網(wǎng)留言,、河北新聞網(wǎng)陽光理政,、問政河北、市委書記直通車,、市政府門戶網(wǎng)站等主要網(wǎng)上訴求反映平臺,，于2021年7月建立集訴求、辦理,、查詢,、監(jiān)督、評價等于一體的“網(wǎng)上楓橋”服務中心,，群眾訴求線上一口受理,、線下閉環(huán)辦理，確保“事事有人管,、件件有著落”,。

據(jù)統(tǒng)計，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務中心受理群眾訴求量2021年為1.1萬件,，2023年增至11萬件,，熱線接通率、服務滿意率,、承辦單位按時簽收率,、按時辦結(jié)率4項指標均達100%，辦理滿意率98%以上,。該中心已成為定州群眾信賴的權威平臺,。

一口通辦

暢通群眾反映訴求渠道

“孩子身份證丟了，明天9點參加高考單招考試,，想緊急補辦一個,。”4月1日19時50分，定州市的崔梅女士撥通12345熱線時,，急得快哭出聲了,。沒想到，不到40分鐘時間,，她便在市公安局窗口補辦好孩子的身份證,。

原來，接到12345熱線電話后,，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務中心立即啟動緊急工單快速響應機制,，督查員馬上聯(lián)系市公安局并跟蹤督辦,。市公安局辦證人員接到指令馬上聯(lián)系崔梅，不到20分鐘便趕到辦證窗口,。對于辦理結(jié)果,，崔梅給了最高五星的“非常滿意”評價。

“12345熱線原本是處理群眾非緊急類訴求的平臺?，F(xiàn)在只要群眾打來電話,，我們中心一口受理所有訴求。”“網(wǎng)上楓橋”服務中心主任解營說,，過去,，定州受理群眾訴求的線上平臺總計有8個。好多群眾遇到問題不知道找哪兒,，抱著病急亂投醫(yī)的心態(tài),，經(jīng)常在不同平臺反映。由于各平臺的責任單位不同,，往往會出現(xiàn)多頭辦理情況,，辦理時效和結(jié)果也不盡相同，這不僅造成人力資源浪費,，也容易給群眾帶來誤解,。

為改變“群眾多頭找、部門來回推”狀況,，“網(wǎng)上楓橋”服務中心以12345熱線為核心,，整合各個線上平臺,，由市委辦公室提級管理,，抽調(diào)市委辦、市政府辦,、市信訪局,、市網(wǎng)信辦等精干力量集中辦公，設置話務崗,、審核崗,、督查崗、綜治崗,、信訪崗,、回訪崗等，一口受理群眾求助,、咨詢,、投訴等各類訴求，建立起完善的登記臺賬和辦理情況清單,，落實首辦責任制,、責任單位領導盯辦制,，形成集中受理、分類處置,、限時辦理,、各方聯(lián)動、及時反饋的閉環(huán)辦理流程,。

“熱線+”機制

有呼必應,、有訴必答

“人社業(yè)務請按1，房地產(chǎn)業(yè)務請按2,，營商環(huán)境業(yè)務請按3,，其他問題請按0。”撥打12345熱線,，會聽到這樣的提示音,。解營說：“設立接聽專席，解決群眾專業(yè)訴求更高效,。”

就業(yè)培訓,、醫(yī)保辦理、社保辦理等人社問題,，房產(chǎn)證辦理,、住房交付、物業(yè)管理等房地產(chǎn)問題及營商環(huán)境問題是群眾反映的高頻事項,。2021年至2023年,，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務中心從相關單位抽調(diào)業(yè)務能力強的工作人員，先后設立人社,、房地產(chǎn),、營商環(huán)境3個專席。

過去接到群眾特別專業(yè)的訴求,，往往會把電話轉(zhuǎn)到相關單位綜合科室,，不能轉(zhuǎn)到具體業(yè)務科室和責任人，群眾有時一個問題要打多個電話才能解決,。設立專席后,，專業(yè)人員可直接解決群眾訴求。如不能直接答復群眾,，將協(xié)調(diào)相關單位,，最長3個工作日答復。

“+專席”是“網(wǎng)上楓橋”服務中心確保熱線有呼必應,、有訴必答的機制之一,。

“接到群眾訴求后，審核崗第一時間根據(jù)緩急難易程度，按照‘急事急辦,、難事督辦,、繁事聯(lián)動辦’原則，向承辦單位明確辦結(jié)時限要求,。我們將跟蹤辦理直至完成,，減少各類矛盾上行、風險外溢,。”解營說,，對緊急求助類工單和群眾評價“不滿意”的工單，將采用“+督辦”機制,。其中緊急求助類工單由督查員直接派單并全程跟蹤,，要求承辦單位10分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人、30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,、1小時內(nèi)上報辦理結(jié)果,；對群眾評價“不滿意”的工單，將由督查員直接向承辦單位主要負責人二次派單并全程督辦,，直至問題化解,。

對于二次派單，群眾評價還是“不滿意”,，將啟動“+督查”機制,，由市委督查室、市政府督查室聯(lián)合督查,。市紀委監(jiān)委將對工單辦理過程中的推諉扯皮,、支應搪塞、弄虛作假等10種違規(guī)情形追責問責,。

“對方?jīng)]有營業(yè)執(zhí)照,，市場監(jiān)管部門處理沒有相關法律依據(jù)，應歸人社部門管,。”“人社部門主要負責技能方面的培訓,，不涉及收納整理師這一類培訓”……最近一期《問政定州》電視節(jié)目,，曝光了收納整理師等成人教育培訓監(jiān)管存在空白及職能部門對12345熱線派發(fā)的工單互相推諉扯皮的問題,。最后，有關部門主要負責人現(xiàn)場作出檢討,，并承諾問題解決時限,。

“網(wǎng)上楓橋”服務中心積極探索“+問政”機制，每期《問政定州》節(jié)目都設置“聚焦12345”環(huán)節(jié),，通過曝光化解矛盾隱患不力,、解決群眾問題不積極的反面典型，倒逼各單位工作作風轉(zhuǎn)變。

截至目前,，《問政定州》節(jié)目已舉辦11期,，28個單位接受問政58批次，解決交辦問題182個,，建立長效機制42個,。其中8個問題因整改不力被移交市紀委監(jiān)委追責問責。

未訴先辦

主動解決群眾訴求

4月21日7時許,，西城區(qū)街道中天新郡小區(qū)居民李新從小區(qū)出來,，想打車到定州東站坐高鐵。從出租車司機口中得知：由于舉辦半程馬拉松比賽,，通往定州東站的道路臨時被封,。

“您可步行到附近的定州火車站站前出租車停車場，那里設有開往定州東站的臨時免費公交站點,，每半小時發(fā)車一次,。”情急之下，李新?lián)艽蛄?2345熱線求助,。聽完話務員介紹的乘車方式,，他這才放了心。

“我們之所以能直接解答求助咨詢,，是因為之前做了準備,。”解營介紹，根據(jù)上一屆半程馬拉松比賽時的熱線數(shù)據(jù),，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務中心會同文旅,、商務、市場等部門,，對出行,、住宿、旅游,、購物等環(huán)節(jié)各種可能出現(xiàn)的問題進行了研判,，制定應對措施和答復模板。一般的求助咨詢,，話務員可按模板直接答復,。緊急工單，將直接派發(fā)給承辦部門主要負責人,。

“網(wǎng)上楓橋”服務中心堅持問題導向,，積極探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變，化被動響應為主動出擊,，“搶答”解決群眾訴求,。他們通過挖掘,、梳理、分析來電大數(shù)據(jù),，整理不同時間節(jié)點的社會焦點,、熱點問題，強化多維研判,、監(jiān)測預警能力,，由相關部門提前介入，把可能產(chǎn)生的訴求和矛盾隱患化解在萌芽之中,，從而實現(xiàn)風險早發(fā)現(xiàn),、早預警、早研判,、早處置,。

對群眾反映的問題，廣泛聽取民情民意,，從“有一說一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變,，把處理一個問題向整治一類問題延伸、處理一方面問題向處理系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)變,，將各類矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在基層,、處置在前端。

目前,，許多在定州鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作,、城里居住的居民，早高峰時段乘坐城鄉(xiāng)客運班車去上班,，不會出現(xiàn)等不到車的情況了,。

以前，定州城區(qū)發(fā)往東留春鄉(xiāng)佛店村的客運班線在早高峰時段經(jīng)常沒車可發(fā),，讓許多人等很長時間,。2023年10月，了解到這一情況后,，“網(wǎng)上楓橋”服務中心當即聯(lián)系市交通運輸局和運輸企業(yè),，對城鄉(xiāng)客運班線發(fā)車情況進行摸排。結(jié)果發(fā)現(xiàn),，另外兩條班線也存在這一問題,。于是，通過班次調(diào)整,，3條城鄉(xiāng)客運班線的這一共性問題全部完成整改,。

“探索實施未訴先辦服務新模式后,，12345熱線工單直接答復率大幅攀升,。”解營說。