定州市依托12345熱線整合各類網(wǎng)上訴求反映平臺

“網(wǎng)上楓橋”,，線上線下合力解民憂

定州市依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），整合人民網(wǎng)留言,、河北新聞網(wǎng)陽光理政,、問政河北、市委書記直通車,、市政府門戶網(wǎng)站等主要網(wǎng)上訴求反映平臺,，于2021年7月建立集訴求、辦理,、查詢,、監(jiān)督、評價等于一體的“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心,，群眾訴求線上一口受理,、線下閉環(huán)辦理，確保“事事有人管,、件件有著落”,。

據(jù)統(tǒng)計，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心受理群眾訴求量2021年為1.1萬件,，2023年增至11萬件,，熱線接通率、服務(wù)滿意率,、承辦單位按時簽收率,、按時辦結(jié)率4項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)100%，辦理滿意率98%以上,。該中心已成為定州群眾信賴的權(quán)威平臺,。

一口通辦

暢通群眾反映訴求渠道

“孩子身份證丟了，明天9點(diǎn)參加高考單招考試,，想緊急補(bǔ)辦一個,。”4月1日19時50分，定州市的崔梅女士撥通12345熱線時,，急得快哭出聲了,。沒想到，不到40分鐘時間，她便在市公安局窗口補(bǔ)辦好孩子的身份證,。

原來,，接到12345熱線電話后，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心立即啟動緊急工單快速響應(yīng)機(jī)制,，督查員馬上聯(lián)系市公安局并跟蹤督辦,。市公安局辦證人員接到指令馬上聯(lián)系崔梅，不到20分鐘便趕到辦證窗口,。對于辦理結(jié)果,，崔梅給了最高五星的“非常滿意”評價。

“12345熱線原本是處理群眾非緊急類訴求的平臺?，F(xiàn)在只要群眾打來電話,，我們中心一口受理所有訴求。”“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心主任解營說,，過去,，定州受理群眾訴求的線上平臺總計有8個。好多群眾遇到問題不知道找哪兒,，抱著病急亂投醫(yī)的心態(tài),，經(jīng)常在不同平臺反映。由于各平臺的責(zé)任單位不同,，往往會出現(xiàn)多頭辦理情況,，辦理時效和結(jié)果也不盡相同，這不僅造成人力資源浪費(fèi),，也容易給群眾帶來誤解,。

為改變“群眾多頭找、部門來回推”狀況,，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心以12345熱線為核心,，整合各個線上平臺，由市委辦公室提級管理,，抽調(diào)市委辦,、市政府辦、市信訪局,、市網(wǎng)信辦等精干力量集中辦公,，設(shè)置話務(wù)崗、審核崗,、督查崗,、綜治崗、信訪崗,、回訪崗等,，一口受理群眾求助、咨詢,、投訴等各類訴求,，建立起完善的登記臺賬和辦理情況清單，落實(shí)首辦責(zé)任制,、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)盯辦制,，形成集中受理、分類處置,、限時辦理,、各方聯(lián)動、及時反饋的閉環(huán)辦理流程,。

“熱線+”機(jī)制

有呼必應(yīng),、有訴必答

“人社業(yè)務(wù)請按1，房地產(chǎn)業(yè)務(wù)請按2,，營商環(huán)境業(yè)務(wù)請按3,，其他問題請按0。”撥打12345熱線,，會聽到這樣的提示音,。解營說：“設(shè)立接聽專席，解決群眾專業(yè)訴求更高效,。”

就業(yè)培訓(xùn),、醫(yī)保辦理、社保辦理等人社問題,，房產(chǎn)證辦理,、住房交付、物業(yè)管理等房地產(chǎn)問題及營商環(huán)境問題是群眾反映的高頻事項(xiàng),。2021年至2023年,，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心從相關(guān)單位抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，先后設(shè)立人社,、房地產(chǎn),、營商環(huán)境3個專席。

過去接到群眾特別專業(yè)的訴求,，往往會把電話轉(zhuǎn)到相關(guān)單位綜合科室,，不能轉(zhuǎn)到具體業(yè)務(wù)科室和責(zé)任人，群眾有時一個問題要打多個電話才能解決,。設(shè)立專席后,，專業(yè)人員可直接解決群眾訴求。如不能直接答復(fù)群眾,，將協(xié)調(diào)相關(guān)單位,，最長3個工作日答復(fù)。

“+專席”是“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心確保熱線有呼必應(yīng)、有訴必答的機(jī)制之一,。

“接到群眾訴求后,，審核崗第一時間根據(jù)緩急難易程度，按照‘急事急辦,、難事督辦,、繁事聯(lián)動辦’原則，向承辦單位明確辦結(jié)時限要求,。我們將跟蹤辦理直至完成,，減少各類矛盾上行、風(fēng)險外溢,。”解營說,，對緊急求助類工單和群眾評價“不滿意”的工單，將采用“+督辦”機(jī)制,。其中緊急求助類工單由督查員直接派單并全程跟蹤,，要求承辦單位10分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人、30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,、1小時內(nèi)上報辦理結(jié)果,；對群眾評價“不滿意”的工單，將由督查員直接向承辦單位主要負(fù)責(zé)人二次派單并全程督辦,，直至問題化解,。

對于二次派單，群眾評價還是“不滿意”,，將啟動“+督查”機(jī)制,，由市委督查室、市政府督查室聯(lián)合督查,。市紀(jì)委監(jiān)委將對工單辦理過程中的推諉扯皮,、支應(yīng)搪塞、弄虛作假等10種違規(guī)情形追責(zé)問責(zé),。

“對方?jīng)]有營業(yè)執(zhí)照,，市場監(jiān)管部門處理沒有相關(guān)法律依據(jù)，應(yīng)歸人社部門管,。”“人社部門主要負(fù)責(zé)技能方面的培訓(xùn),，不涉及收納整理師這一類培訓(xùn)”……最近一期《問政定州》電視節(jié)目，曝光了收納整理師等成人教育培訓(xùn)監(jiān)管存在空白及職能部門對12345熱線派發(fā)的工單互相推諉扯皮的問題,。最后,，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場作出檢討，并承諾問題解決時限,。

“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心積極探索“+問政”機(jī)制,，每期《問政定州》節(jié)目都設(shè)置“聚焦12345”環(huán)節(jié),，通過曝光化解矛盾隱患不力、解決群眾問題不積極的反面典型,，倒逼各單位工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變,。

截至目前，《問政定州》節(jié)目已舉辦11期,，28個單位接受問政58批次，解決交辦問題182個,，建立長效機(jī)制42個,。其中8個問題因整改不力被移交市紀(jì)委監(jiān)委追責(zé)問責(zé)。

未訴先辦

主動解決群眾訴求

4月21日7時許,，西城區(qū)街道中天新郡小區(qū)居民李新從小區(qū)出來,，想打車到定州東站坐高鐵。從出租車司機(jī)口中得知：由于舉辦半程馬拉松比賽,，通往定州東站的道路臨時被封,。

“您可步行到附近的定州火車站站前出租車停車場，那里設(shè)有開往定州東站的臨時免費(fèi)公交站點(diǎn),，每半小時發(fā)車一次,。”情急之下，李新?lián)艽蛄?2345熱線求助,。聽完話務(wù)員介紹的乘車方式,，他這才放了心。

“我們之所以能直接解答求助咨詢,，是因?yàn)橹白隽藴?zhǔn)備,。”解營介紹，根據(jù)上一屆半程馬拉松比賽時的熱線數(shù)據(jù),，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心會同文旅,、商務(wù)、市場等部門,，對出行,、住宿、旅游,、購物等環(huán)節(jié)各種可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行了研判,，制定應(yīng)對措施和答復(fù)模板。一般的求助咨詢,，話務(wù)員可按模板直接答復(fù),。緊急工單，將直接派發(fā)給承辦部門主要負(fù)責(zé)人,。

“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心堅持問題導(dǎo)向,，積極探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變,，化被動響應(yīng)為主動出擊，“搶答”解決群眾訴求,。他們通過挖掘,、梳理、分析來電大數(shù)據(jù),，整理不同時間節(jié)點(diǎn)的社會焦點(diǎn),、熱點(diǎn)問題，強(qiáng)化多維研判,、監(jiān)測預(yù)警能力,，由相關(guān)部門提前介入，把可能產(chǎn)生的訴求和矛盾隱患化解在萌芽之中,，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險早發(fā)現(xiàn),、早預(yù)警、早研判,、早處置,。

對群眾反映的問題，廣泛聽取民情民意,，從“有一說一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變,，把處理一個問題向整治一類問題延伸、處理一方面問題向處理系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)變,，將各類矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在基層,、處置在前端。

目前,，許多在定州鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作,、城里居住的居民，早高峰時段乘坐城鄉(xiāng)客運(yùn)班車去上班,，不會出現(xiàn)等不到車的情況了,。

以前，定州城區(qū)發(fā)往東留春鄉(xiāng)佛店村的客運(yùn)班線在早高峰時段經(jīng)常沒車可發(fā),，讓許多人等很長時間,。2023年10月，了解到這一情況后,，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心當(dāng)即聯(lián)系市交通運(yùn)輸局和運(yùn)輸企業(yè),，對城鄉(xiāng)客運(yùn)班線發(fā)車情況進(jìn)行摸排。結(jié)果發(fā)現(xiàn),，另外兩條班線也存在這一問題,。于是，通過班次調(diào)整,，3條城鄉(xiāng)客運(yùn)班線的這一共性問題全部完成整改,。

“探索實(shí)施未訴先辦服務(wù)新模式后,，12345熱線工單直接答復(fù)率大幅攀升。”解營說,。