“您好,，這里是12345熱線,，請問有什么可以幫您？”

“我們公司已搬到蘇州吳江區(qū),，資質(zhì)是否要變更,？流程要求是什么,？”

今年3月，來自安徽的某建筑企業(yè)負(fù)責(zé)人高先生撥通了12345熱線,，江蘇省住建廳政策專員謝森為高先生詳細(xì)解答有關(guān)政策,，“手把手”幫助高先生在江蘇省建筑業(yè)監(jiān)管信息平臺操作，及時(shí)完成了資質(zhì)跨省轉(zhuǎn)移,。

2017年,，江蘇12345熱線開通，在全國率先建成以省12345熱線為龍頭,、各市縣一體化聯(lián)動的全省政務(wù)熱線體系,。6年來，江蘇12345熱線年服務(wù)量由1100萬件增長到2022年的4854萬件,，群眾訴求滿意率達(dá)95%,。

在江蘇省政務(wù)服務(wù)中心話務(wù)接聽大廳，人社,、交通,、稅務(wù)、文旅等條線的工作專班各司其

職,，為群眾答疑解惑,、上報(bào)訴求。為提高服務(wù)效率,，江蘇省將省級服務(wù)類熱線整體并入12345熱線,，讓群眾辦事只需“找一個(gè)號碼”；江蘇省政務(wù)服務(wù)中心制定了“江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)”,，對群眾訴求內(nèi)容進(jìn)行梳理盤點(diǎn),、分類編碼，力求精準(zhǔn)派發(fā)工單,。

“群眾訴求分派準(zhǔn)確與否,，直接關(guān)系12345熱線服務(wù)效能。”江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻說，江蘇省政務(wù)服務(wù)中心圍繞群眾急難愁盼問題,，建立政策專員制度,，群眾反映的訴求可以通過三方通話形式,，由各級政府部門知曉有關(guān)政策法規(guī)和辦事流程的公職人員直接解答,，提高熱線服務(wù)的專業(yè)性。

“能不能幫我處理一下聯(lián)票退款的事情,？”5月8日,，來自北京的游客趙先生游覽揚(yáng)州蜀岡瘦西湖景點(diǎn)過程中，由于夜間下雨景區(qū)并未開放,，因而聯(lián)系景區(qū)要求退票時(shí)遇到一些問題,。趙先生抱著試一試的心態(tài)撥通了12345。12345平臺坐席記錄后,，立刻聯(lián)系了蜀岡瘦西湖管委會,，第一時(shí)間將工單派發(fā)給了處理部門，部門接訴后,，在半小時(shí)之內(nèi)處理完畢,，為趙先生作退全票處理。

為提升游客滿意度,，揚(yáng)州市政務(wù)辦積極組建旅游訴求專班組,，完善旅游投訴工單處置流程，形成了5分鐘內(nèi)精準(zhǔn)分派,，12小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果的快速工作機(jī)制,。

“職工醫(yī)療保險(xiǎn)退休待遇的辦理范圍”“2022年個(gè)人所得稅清繳需要注意哪些問題”“買菜時(shí)發(fā)現(xiàn)商家缺斤少兩，如何舉報(bào)”……登錄江蘇12345熱線小程序之后,，點(diǎn)開“熱線百科”平臺,，主瀏覽頁面九大主題、15項(xiàng)分類一目了然,，熱點(diǎn)問答,、政策文件涵蓋其中，政務(wù)信息通過12345平臺實(shí)現(xiàn)有效公開,。

2022年4月,，江蘇12345創(chuàng)新上線試運(yùn)行“熱線百科”，打造省市縣三級一體聯(lián)動,、標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一,、信息類型齊全、功能完整實(shí)用,、施策評策有機(jī)銜接,、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺。6932家省市縣黨政部門加入工作網(wǎng)絡(luò)，共制作8.1萬條熱線政務(wù)信息,、17.2萬對熱門政策問答,，每日動態(tài)更新，便利企業(yè),、群眾隨時(shí)隨地查詢使用,。

“自12345熱線成立以來，江蘇省政務(wù)服務(wù)中心對熱線受理訴求開展綜合分析,，監(jiān)測政策執(zhí)行效果,，匯聚群眾評價(jià)建議。緊盯趨勢性苗頭性行動性風(fēng)險(xiǎn)隱患,，建立快速捕捉甄別,、分析預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)集中性,、趨勢性,、苗頭性風(fēng)險(xiǎn)隱患信息，報(bào)告黨委政府迅速決策處置,。”張旻表示,，12345熱線與千萬用戶打交道，擁有巨量數(shù)據(jù),，堅(jiān)持將防風(fēng)險(xiǎn)作為12345工作的重要考量,，確保信息數(shù)據(jù)安全，健全完善熱線數(shù)據(jù)使用規(guī)范,，對部門使用熱線數(shù)據(jù)的,，實(shí)施數(shù)據(jù)脫敏加密處理。

人民日報(bào)記者白光迪宋靜思