冀時客戶端報道  習近平總書記指出,，城市管理應該像繡花一樣精細,，通過繡花般的細心、耐心、巧心提高精細化水平,。

城市的核心是人，如何更好傾聽群眾呼聲,、回應百姓關切,，提升城市管理精細化水平？

全省12345政務服務便民熱線優(yōu)化運行機制,，提升服務效能,，打造便捷、高效,、規(guī)范,、智慧的政務服務"總客服"，一條便民熱線搭起為民服務"連心橋",。

乘坐火車抵達唐山站的乘客,，出站后步行3分鐘就能看到出租車待客區(qū)，大家有序排隊上車,，秩序井然規(guī)范,。

唐山市民 杜女士：

以前我們要打車也不方便，還不一定有空車,。

以往,，唐山站只在西廣場有一個出租車待客區(qū)，由于建成時間長,，設計的儲車量和通道規(guī)劃與現(xiàn)在的客流量并不匹配,。遇到客流高峰，出站旅客經(jīng)常需要等車,。為此,，有乘客撥打12345熱線反映情況。

唐山市12345政務服務便民熱線中心主任 李小亮：

接到群眾來電后,，我們的話務員詳細記錄群眾訴求,，建立工單，立即交辦市交通運輸局和相關縣區(qū)進行辦理,。

為了更好地服務乘客,，交通執(zhí)法部門每天安排15名執(zhí)法人員輪班值守,，遇到問題現(xiàn)場解決。與此同時,，城市管理等部門也同步進行了調研,，在唐山站增加了東廣場出租車待客區(qū)并科學規(guī)劃交通流線，從源頭上解決打車難題,。

唐山市民 安先生：

現(xiàn)場都有交通局的還有保安,，不管是咱們家長帶著孩子出去旅游，還是返程返鄉(xiāng)的人,，出行特別方便,。

將群眾反映的個例問題，轉化為重點交通區(qū)域效能提升,，正是唐山市舉一反三機制的具體實踐,。根據(jù)《唐山市熱線反映問題舉一反三整改工作實施方案》，今年,，唐山市共梳理出快遞服務,、城市照明、公交車衛(wèi)生等95項舉一反三事項,，從解決"一件事"入手,，努力實現(xiàn)辦好"一類事"。

但更多的時候,，群眾撥打熱線，希望自己的問題能夠得到快速解決,。為此,，我省還積極探索專家駐場模式，及時幫助群眾解決專業(yè)性強的問題,。

在省12345政務服務便民熱線話務服務現(xiàn)場,，有一個特殊的席位，在這個席位值守的郝艷冰,，來自河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院,，是一名有著近30年經(jīng)驗的老護士長。作為這里的首位駐場專家,，她從今年7月起常駐大廳,，已經(jīng)幫助群眾解答了500多件衛(wèi)生健康、就醫(yī)購藥方面的問題,。

河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院行業(yè)作風辦公室 郝艷冰：

（以前）12345這兒,，它的件兒需要轉到衛(wèi)健委宣傳處再給了醫(yī)政處，由醫(yī)政處再給到我們醫(yī)院,，需要一定的時間,。（現(xiàn)在）這樣的現(xiàn)場處理,，95%左右當場就解決了。

下一步,，省熱線將進一步拓展駐場專家規(guī)模,，根據(jù)熱線實際情況，邀請住建,、教育,、國資委、市監(jiān),、人社等領域專家進駐,。

除了專家駐場，為了加強12345熱線服務力和落實力,，我省還創(chuàng)新了"熱線+"模式,，與省檢察院公益訴訟指揮平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，與督察,、紀檢部門形成協(xié)同聯(lián)動的機制,，促進問題真正得到解決。今年1-11月,，全省12345熱線受理企業(yè)和群眾訴求1426.57萬件,，日均受理4.3萬件，即辦率66.52%,。

省政務服務辦熱線管理處處長 岳建華：

下一步,，全省熱線聚焦協(xié)同發(fā)展、營商環(huán)境,、民生訴求等方面,，推動部門制定務實舉措，完善配套機制,，真正從源頭上解決問題,，以點帶面持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。