冀時客戶端報道  習(xí)近平總書記指出,，城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì),，通過繡花般的細(xì)心,、耐心,、巧心提高精細(xì)化水平,。

城市的核心是人,，如何更好傾聽群眾呼聲,、回應(yīng)百姓關(guān)切,，提升城市管理精細(xì)化水平,？

全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，提升服務(wù)效能,，打造便捷,、高效、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)"總客服",，一條便民熱線搭起為民服務(wù)"連心橋"。

乘坐火車抵達(dá)唐山站的乘客,，出站后步行3分鐘就能看到出租車待客區(qū),，大家有序排隊(duì)上車，秩序井然規(guī)范,。

唐山市民 杜女士：

以前我們要打車也不方便,，還不一定有空車。

以往,，唐山站只在西廣場有一個出租車待客區(qū),，由于建成時間長，設(shè)計的儲車量和通道規(guī)劃與現(xiàn)在的客流量并不匹配,。遇到客流高峰,，出站旅客經(jīng)常需要等車。為此,，有乘客撥打12345熱線反映情況,。

唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任 李小亮：

接到群眾來電后，我們的話務(wù)員詳細(xì)記錄群眾訴求,，建立工單,，立即交辦市交通運(yùn)輸局和相關(guān)縣區(qū)進(jìn)行辦理。

為了更好地服務(wù)乘客,，交通執(zhí)法部門每天安排15名執(zhí)法人員輪班值守,，遇到問題現(xiàn)場解決,。與此同時，城市管理等部門也同步進(jìn)行了調(diào)研,，在唐山站增加了東廣場出租車待客區(qū)并科學(xué)規(guī)劃交通流線,，從源頭上解決打車難題。

唐山市民 安先生：

現(xiàn)場都有交通局的還有保安,，不管是咱們家長帶著孩子出去旅游,，還是返程返鄉(xiāng)的人，出行特別方便,。

將群眾反映的個例問題,，轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)交通區(qū)域效能提升，正是唐山市舉一反三機(jī)制的具體實(shí)踐,。根據(jù)《唐山市熱線反映問題舉一反三整改工作實(shí)施方案》,，今年，唐山市共梳理出快遞服務(wù),、城市照明,、公交車衛(wèi)生等95項(xiàng)舉一反三事項(xiàng)，從解決"一件事"入手,，努力實(shí)現(xiàn)辦好"一類事"。

但更多的時候,，群眾撥打熱線,，希望自己的問題能夠得到快速解決。為此,，我省還積極探索專家駐場模式,，及時幫助群眾解決專業(yè)性強(qiáng)的問題。

在省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場,，有一個特殊的席位,，在這個席位值守的郝艷冰，來自河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院,，是一名有著近30年經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士長,。作為這里的首位駐場專家，她從今年7月起常駐大廳,，已經(jīng)幫助群眾解答了500多件衛(wèi)生健康,、就醫(yī)購藥方面的問題。

河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)辦公室 郝艷冰：

（以前）12345這兒,，它的件兒需要轉(zhuǎn)到衛(wèi)健委宣傳處再給了醫(yī)政處,，由醫(yī)政處再給到我們醫(yī)院，需要一定的時間,。（現(xiàn)在）這樣的現(xiàn)場處理,，95%左右當(dāng)場就解決了。

下一步，省熱線將進(jìn)一步拓展駐場專家規(guī)模,，根據(jù)熱線實(shí)際情況,，邀請住建、教育,、國資委,、市監(jiān)、人社等領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)駐,。

除了專家駐場,，為了加強(qiáng)12345熱線服務(wù)力和落實(shí)力，我省還創(chuàng)新了"熱線+"模式,，與省檢察院公益訴訟指揮平臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,，與督察、紀(jì)檢部門形成協(xié)同聯(lián)動的機(jī)制,，促進(jìn)問題真正得到解決,。今年1-11月，全省12345熱線受理企業(yè)和群眾訴求1426.57萬件,，日均受理4.3萬件,，即辦率66.52%。

省政務(wù)服務(wù)辦熱線管理處處長 岳建華：

下一步,，全省熱線聚焦協(xié)同發(fā)展,、營商環(huán)境、民生訴求等方面,，推動部門制定務(wù)實(shí)舉措,，完善配套機(jī)制，真正從源頭上解決問題,，以點(diǎn)帶面持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,。