一部電話,，一個(gè)耳麥,，一臺(tái)電腦……群眾的急難愁盼問題,，在這里被記錄,、轉(zhuǎn)辦,、回復(fù),。2023年以來，河北定州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理電話102715件,，群眾滿意率達(dá)98%,。

“民生”跟著“民聲”走。近年來,，定州市堅(jiān)持以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱為定州12345熱線）為抓手,，建立健全集投訴、辦理,、查詢,、跟蹤、監(jiān)督,、評(píng)價(jià)于一體的“一網(wǎng)通”群眾訴求服務(wù)體系,，著力解決群眾“急難愁盼”問題，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”,。

即應(yīng)即辦,、一辦到底

持續(xù)擦亮熱線服務(wù)品牌

“管道井的取暖管漏了，你們快找人來看看吧,！”2023年12月20日晚上7點(diǎn)左右,，家住巴黎印象二期的王先生撥打“12345”熱線反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

接到電話,，話務(wù)員緊急派單至熱力部門,。隨后，熱力搶修人員以最快速度到場(chǎng),，關(guān)閉主控閥門,，并于一小時(shí)后完成維修。

“打完電話后不一會(huì)兒,，維修師傅們就趕過來了,，反應(yīng)迅速，讓咱老百姓心里踏實(shí),。”王先生說,。

良好的政務(wù)服務(wù)，關(guān)系著群眾生活的幸福指數(shù),、企業(yè)對(duì)營(yíng)商環(huán)境的滿意度，越是便捷,、高效,，越能彰顯一座城市的親和力與吸引力。

為便捷高效解決群眾合理訴求,，定州市整合市委書記直通車,、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、人民網(wǎng)留言、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái),、政府門戶網(wǎng)站,、陽光理政、問政河北,、定州政府微網(wǎng)8個(gè)網(wǎng)上民意收集渠道,，著力打造市委書記直通車、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2個(gè)核心群眾投訴受理平臺(tái),。

暢通便民利民“高速路”,，建立高效機(jī)制、優(yōu)化工作流程是關(guān)鍵,。

“面對(duì)千頭萬緒的群眾訴求,，我們嚴(yán)格落實(shí)‘一次接收’‘精準(zhǔn)分流’‘按責(zé)辦理’‘跟蹤問效’等舉措，為群眾提供全方位,、多渠道,、一體化政務(wù)服務(wù)。”定州市熱線辦負(fù)責(zé)人解營(yíng)介紹,。

針對(duì)群眾反映的高頻問題,，定州12345熱線形成知識(shí)庫，聯(lián)合相關(guān)部門制定答復(fù)模板,，實(shí)現(xiàn)細(xì)致精準(zhǔn)解決答復(fù),。同時(shí)，建立“12345+督查”工作機(jī)制,，安排市委督查室人員駐點(diǎn)辦公,，每天對(duì)派單簽收情況、到期工單回復(fù)情況情況逐一督辦,、全程跟蹤,、定期回訪，確保群眾訴求“事事有回音,、件件有結(jié)果”,。目前按時(shí)簽收率、辦結(jié)率均達(dá)到100%,。

民有所呼,，我有所應(yīng)；馬上就辦,，件件落實(shí),。如今在定州，“有事找政府,，就撥12345”早已成為百姓和企業(yè)的共識(shí),。“事事有回音、件件有結(jié)果”也擦亮了定州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線有口皆碑的金字招牌。

優(yōu)化服務(wù),、提升效能

努力當(dāng)好參謀做好助手

12345熱線一頭連著黨委,、政府，一頭連著千家萬戶,，是黨委,、政府與群眾之間的“連心線”。

“我們堅(jiān)持全天候高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),，以考評(píng)管理,、隊(duì)伍建設(shè)、升級(jí)硬件為抓手,，通過軟硬件‘雙提升’,，保障群眾‘打得進(jìn)’、話務(wù)員‘接得快’,、問題‘落得實(shí)’,。”解營(yíng)說。

針對(duì)市熱線日話務(wù)量不斷增加的情況,，定州市熱線辦對(duì)話務(wù)大廳進(jìn)行升級(jí)改造,，坐席由原來的20個(gè)增加至26個(gè)，話務(wù)人員由30人增加至58人,。并對(duì)話務(wù)員實(shí)施分組管理,，建立“每周之星”獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)熱線人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),、爭(zhēng)創(chuàng)一流,。

就業(yè)培訓(xùn)、醫(yī)保辦理,、社保辦理等人社問題,，房產(chǎn)證辦理、住房交付,、物業(yè)管理等房地產(chǎn)問題,，是群眾反映的高頻事項(xiàng)。對(duì)此,，12345熱線適時(shí)調(diào)整優(yōu)化熱線話務(wù)值班,，設(shè)立人社、房地產(chǎn)和營(yíng)商環(huán)境專席,，由人社,、不動(dòng)產(chǎn)等部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干專門接聽三類來電，直接回復(fù)群眾訴求,，最大限度提升工單直辦率和熱線接通率。

定州12345熱線還充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展“晴雨表”功效，健全完善日分析,、周研判和月通報(bào)制度,，實(shí)時(shí)梳理匯總?cè)罕姺从车臒狳c(diǎn)、難點(diǎn),、堵點(diǎn)問題和意見建議,，在落實(shí)好全程跟蹤督辦的同時(shí)向市委、市政府提出科學(xué)建議,，切實(shí)為黨委,、政府當(dāng)好參謀助手。

舉一反三,、超前服務(wù)

“未訴先辦”清除“病灶”

經(jīng)過梳理匯總2023年10月群眾來電訴求,，市熱線辦發(fā)現(xiàn)有多名群眾先后反映所在小區(qū)存在車輛占用應(yīng)急通道的問題。

對(duì)此,，定州市熱線辦向相關(guān)部門印發(fā)督辦卡,，除立即解決群眾反映問題外，還要對(duì)全市生活小區(qū)內(nèi)各類消防安全隱患進(jìn)行排查治理,。

2023年10月30日,，定州市應(yīng)急管理局、公安局,、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局,、消防救援大隊(duì)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展全市居民住宅小區(qū)消防安全綜合治理的通告》，決定于年底前聚焦居民小區(qū)建筑消防設(shè)施,、消防車通道及安全疏散設(shè)施,、日常消防安全管理等方面開展治理，全力消除火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)隱患,，凈化消防安全環(huán)境,。

“解決民生訴求，‘有一辦一’還不夠,，而是要舉一反三,、以點(diǎn)帶面，化被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)出擊,，這樣才能從源頭上預(yù)防,，并且及時(shí)處置。”解營(yíng)說,。

定州市堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，積極探索12345熱線服務(wù)模式由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變。該市通過挖掘,、梳理,、分析來電大數(shù)據(jù),，整理不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的社會(huì)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題,，為交通建設(shè),、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項(xiàng)精準(zhǔn)“畫像”,，全面感知社情民意,，化被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)作為，“搶答”解決群眾訴求,。

“探索實(shí)施未訴先辦服務(wù)新模式后,，12345熱線工單直接答復(fù)率大幅攀升。以2023年10月份為例,，平均每天接收工單300多個(gè),，只有20多個(gè)需要轉(zhuǎn)辦，直接答復(fù)率達(dá)到了93%,。”解營(yíng)說,。（定州市融媒體中心張玉鳳）