近日,，滄州市新華區(qū)建北街道辦事處麗水社區(qū)金陽新天地小區(qū)商戶通過隨手拍的方式，利用“民意快遞”微信小程序反映小區(qū)商業(yè)門市前多個污水井污水外溢，嚴(yán)重影響了周邊環(huán)境和群眾出行,。社區(qū)網(wǎng)格員收到消息后,，立刻前往現(xiàn)場核實情況，并及時上報社區(qū)“兩委”,。在片區(qū)內(nèi)商戶無法就清污問題達(dá)成一致意見的情況下,，社區(qū)黨組織書記將問題上報建北辦事處分管領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)。辦事處及時聯(lián)系轄區(qū)志愿服務(wù)隊伍,，前往現(xiàn)場清淤,，迅速解決了讓群眾鬧心的環(huán)境問題。

近年來,，滄州市新華區(qū)不斷探索新時代“楓橋經(jīng)驗”網(wǎng)上實踐,，2020年3月以來,，該區(qū)借鑒社區(qū)疫情防控經(jīng)驗,，依托覆蓋全區(qū)的“136智慧網(wǎng)格管理體系”，打造了“民意快遞”智慧解紛模式,，各類矛盾糾紛,、社情民意事件通過訂單式采集、體系化流轉(zhuǎn),、快遞式辦理,，讓資源下沉、服務(wù)前移,、群眾受益,。實踐中，該區(qū)推動群眾訴求網(wǎng)上投,、事項網(wǎng)上辦,、進(jìn)度網(wǎng)上督、結(jié)果網(wǎng)上評,，建立了矛盾糾紛和群眾訴求事項受理,、交辦、調(diào)解,、結(jié)案,、反饋、評價,、考核全周期工作機(jī)制,，使“民意快遞”智慧解紛模式運轉(zhuǎn)日臻完善，效果愈發(fā)凸顯,。

打造“民意快遞”品牌 群眾訴求“全響應(yīng)”

新華區(qū)位于滄州市中心城區(qū),，轄區(qū)老舊小區(qū)多、流動人口多、群眾訴求多,、矛盾糾紛多,。針對這些現(xiàn)實問題，滄州市新華區(qū)堅持“政府責(zé)任做加法,、群眾運用做減法”的理念,，向科技要治理效能，通過數(shù)字化提質(zhì),、智慧化增效,，探索建立線上、線下結(jié)合,，推動群眾訴求智慧收集,、矛盾問題快速響應(yīng)。

一“碼”廣集民意,。開發(fā)“民意快遞”微信小程序,，定位“方便快捷、操作簡單”,，群眾通過掃碼即可免注冊,、免實名登錄、自動語音錄入,，最大限度簡化程序,，減少必填項。在“民意快遞”微信小程序中設(shè)置“我有事說”解紛服務(wù)板塊,，并將該微信小程序生成“二維碼”,，組織相關(guān)工作人員和志愿者進(jìn)社區(qū)、進(jìn)網(wǎng)格,、進(jìn)樓棟宣傳推廣,。群眾在家門口掃碼登錄，自由選擇語音錄入,、隨手拍等“零門檻”操作,，隨時隨地反映問題、申請調(diào)解,。

一“網(wǎng)”聯(lián)動解紛,。將“民意快遞”小程序應(yīng)用與“136智慧網(wǎng)格管理體系”深度融合，研發(fā)“智慧新華”APP,，前端關(guān)聯(lián)“民意快遞”小程序即時“接單”,，后臺將政法、住建,、城管等20余個部門及街道,、社區(qū),、網(wǎng)格三級力量納入“辦單”責(zé)任體系，線上靶向推送限時處置“工單”,，線下“組團(tuán)”化解矛盾糾紛,。

前不久，新華區(qū)南大街街道志強(qiáng)路社區(qū)居民通過“民意快遞”反映,，某店鋪門口有一輛僵尸車,，車?yán)镉袠?biāo)有危險品標(biāo)識的桶，還有加油槍,，且車輛一直在漏油,，存在很大安全隱患。社區(qū)網(wǎng)格員通過“智慧新華APP”收到線索后,，立刻將問題第一時間上報社區(qū)書記,。社區(qū)書記立即現(xiàn)場核實情況，并將問題上報到辦事處,。因聯(lián)系不上車主,，處理比較困難，辦事處及時協(xié)調(diào)區(qū)商務(wù)局,、應(yīng)急局,、交警二大隊等部門，當(dāng)天聯(lián)合到現(xiàn)場調(diào)查處理,，查詢并聯(lián)系到車主后，對其私自改裝的車輛進(jìn)行了扣押,、拖離,，及時消除了安全隱患。

一“鍵”智能引導(dǎo),。依托“民意快遞”小程序和“136智慧網(wǎng)格管理體系”,，整合婚姻家庭、借貸糾紛等8方面2萬余條常見法律問題,，建立AI普法和智能咨詢數(shù)據(jù)庫,，與群眾問詢信息自動關(guān)聯(lián)，智能生成案例借鑒,、流程參考,、法律建議等，引導(dǎo)群眾有事找調(diào)解,、依法解紛爭,。

擰緊“解紛促和”鏈條 預(yù)防化解“全周期”

2023年12月底，該區(qū)一名居民發(fā)現(xiàn),，滄縣實驗學(xué)校附近積雪嚴(yán)重,、地面濕滑,，給孩子上學(xué)、老人出行帶來極高風(fēng)險,，于是在“民意快遞”微信小程序上反映了此問題,。讓這名居民沒想到的是，第二天,，不單是滄縣實驗學(xué)校區(qū)域,，新華區(qū)所有學(xué)校區(qū)域及主干道、小街巷的積雪都清理得干干凈凈,。

新華區(qū)依托“民意快遞”智慧解紛體系,，實現(xiàn)群眾訴求智慧收集、矛盾問題快速響應(yīng),，堅持已病未病同治,，從解決一件事向解決一類事延伸。

建立線上分級解紛流程,，不斷擰緊“收集-受理-分流-辦理-回訪”責(zé)任鏈條,。群眾通過小程序上報矛盾糾紛事項，網(wǎng)格員通過APP收集,、整理,、研判群眾報送事項，對村居能自行調(diào)解的,，組織相關(guān)人員就地化解,；對不能化解的逐級上報（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）街道、區(qū)社會治理綜合指揮系統(tǒng),，分級整合力量應(yīng)對處置,，并將結(jié)果反饋群眾，實現(xiàn)“前端上報-網(wǎng)上分流-逐級延伸-限時辦理-回訪問效”的全鏈條管理流程,。

為進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析預(yù)警,，新華區(qū)建立區(qū)社會治理綜合指揮系統(tǒng)，同步“民意快遞”小程序,、“智慧新華”APP數(shù)據(jù)信息,，運用AI和圖譜分析技術(shù)，進(jìn)行一地多事同源分析,、一人多事關(guān)聯(lián)比對,，精準(zhǔn)研判各類矛盾的形勢、特點,，繪制社情民意“晴雨表”,。

針對工作中發(fā)現(xiàn)的隱患多發(fā)領(lǐng)域、共性傾向問題,，運用線上督辦單,、提醒函等方式,，協(xié)調(diào)屬事部門深挖源頭、完善機(jī)制,、改進(jìn)舉措,、下沉力量，開展系統(tǒng)性專項整治,，更好滿足群眾多樣化,、差異化、個性化民生需求,。

建立“考核評價”體系 工作問效“全方位”

“現(xiàn)在,，我們不僅可以將各類涉民安、民生事項都通過‘民意快遞’反映,，區(qū)里在暢通民意渠道的同時,，還把各級各部門工作好不好、解決群眾問題上不上心的打分評價權(quán)交給了轄區(qū)居民,。我們的心里別提有多美了……”居民李阿姨說出這番話時,，喜悅之情溢于言表。

新華區(qū)堅持把群眾是否滿意作為評價工作質(zhì)效的重要標(biāo)準(zhǔn),，通過考核評價實現(xiàn)“反向倒逼”,，有效提升各級各部門防控風(fēng)險主動性，充分激發(fā)風(fēng)險防范內(nèi)生動力,。新華區(qū)將評價各級各部門工作的“表決器”交給群眾,，在“民意快遞”小程序中專門設(shè)置群眾評議模塊，暢通群眾評議政府渠道,，群眾訴求事項辦結(jié)后由當(dāng)事人評價打分,，實現(xiàn)“干部圍著群眾轉(zhuǎn)、工作貼著群眾干,，成果交給群眾看”，全面提升矛盾糾紛和群眾訴求的辦理質(zhì)效,。

在將“表決器”交給群眾的同時,，新華區(qū)還把對區(qū)級職能部門 “指令權(quán)”下放到基層，倒逼“部門圍繞基層轉(zhuǎn)”,，推動“群眾吹哨,、網(wǎng)格報到”“鄉(xiāng)街吹哨、部門報到”,，對矛盾風(fēng)險分流辦理,、分級防控，形成發(fā)現(xiàn)問題自下而上,、解決問題由上而下的工作格局,。構(gòu)建起了群眾“下單”“評單”,、黨委政府“接單”“辦單”的服務(wù)群眾新機(jī)制，把群眾反映的“問題清單”變?yōu)辄h員干部的“履職清單”,，實現(xiàn)“賦權(quán)群眾”,，打通了服務(wù)群眾的“最后一米”。

為更好地推動工作落實,，新華區(qū)還將群眾評議,、基層評價和上級考評結(jié)果作為矛盾風(fēng)險防控工作的重要指標(biāo)，納入平安建設(shè)績效考核,，定期通過區(qū)社會治理綜合指揮系統(tǒng)推送屬地,、部門，激勵先進(jìn),、鞭策后進(jìn),，倒逼各級各部門高度重視、爭先落實,，全面提升工作質(zhì)效,。

“民意快遞”智慧解紛體系運行以來，共收集流轉(zhuǎn)各類社情民意事項61996件,，辦結(jié)61707件,，辦結(jié)率99.5%，群眾滿意率達(dá)99.6%,。轄區(qū)社會治安形勢持續(xù)穩(wěn)定,，165個小區(qū)實現(xiàn)零發(fā)案，安全事故連續(xù)五年零發(fā)生,，群眾安全感,、幸福感、獲得感顯著提升,。

“ ‘民意快遞’智慧解紛體系實現(xiàn)了從‘鐵腳板’到‘手指尖’重大轉(zhuǎn)變,，不僅暢通了民意訴求渠道，還架起了政府和群眾之間的連心橋,。群眾有任何煩憂,，都可隨時反映、一鍵上報,；各級網(wǎng)格員及時回復(fù),、限時辦理；遇有重大事項,，區(qū)指揮中心第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,，精準(zhǔn)研判、協(xié)同處置,。我們會堅定不移地堅持和發(fā)展好新時代‘楓橋經(jīng)驗’,，最大化地實現(xiàn)讓服務(wù)零距離,，讓平安共創(chuàng)！”滄州市新華區(qū)委常委,、政法委書記馬文勝談起接下來的工作,，信心滿滿。