我省推動(dòng)建立“12345熱線+”協(xié)同機(jī)制

當(dāng)好“總客服”，牽起為民服務(wù)“暖心線”

9月23日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，手語(yǔ)服務(wù)專席話務(wù)員楊歡晶正在接聽聽障人士來(lái)電,。 河北日?qǐng)?bào)記者 趙杰 攝

河北日?qǐng)?bào)客戶端訊（記者解楚楚）右手掌心向下壓一下,，左手豎起大拇指,，右手手心再貼上左手……近日，聽障人士吳先生撥通保定市12345熱線視頻電話,，咨詢低保申領(lǐng)事宜,。

“您需要準(zhǔn)備殘疾人證原件和復(fù)印件，首先到村委會(huì)或者社區(qū)申請(qǐng)辦理……”視頻另一端,，手語(yǔ)服務(wù)專席熱線話務(wù)員李奕彤打著手語(yǔ),，為吳先生答疑解惑。

讓聽障人士被“聽”見,。2023年起,，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局聯(lián)合省殘聯(lián)在省級(jí)和保定、滄州,、邯鄲市12345熱線開展了無(wú)障礙服務(wù)試點(diǎn)工作,，在話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)手語(yǔ)服務(wù)專席，在“河北12345”微信小程序開通手語(yǔ)服務(wù)專區(qū),，為聽障人士提供全方位,、零距離、無(wú)障礙視頻服務(wù),。

一條熱線，情牽?jī)深^,。開展12345熱線無(wú)障礙服務(wù),，是我省推動(dòng)建立“12345熱線+”協(xié)同機(jī)制的一次積極嘗試。

2023年以來(lái),，我省加強(qiáng)“12345熱線+”協(xié)同聯(lián)動(dòng),，整合多方力量，不斷提高服務(wù)水平,，真正把12345熱線打造成為智慧高效,、惠企利民的“總客服”。

我省“12345熱線+”創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)于今年7月成功入選國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于做好優(yōu)化政務(wù)服務(wù)推動(dòng)“高效辦成一件事”典型經(jīng)驗(yàn)案例,。

這條熱線與各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng),，調(diào)動(dòng)多方力量解決群眾訴求,。

今年5月，張家口市康?？h誠(chéng)信鋼材批發(fā)商通過(guò)省工商聯(lián)“數(shù)字工商聯(lián)”系統(tǒng),，咨詢企業(yè)申請(qǐng)擴(kuò)建經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地事宜。

省工商聯(lián)將企業(yè)訴求實(shí)時(shí)推送至省12345熱線,，熱線將工單轉(zhuǎn)派至康?？h自然資源和規(guī)劃局辦理。該局立即安排專人為企業(yè)進(jìn)行了詳細(xì)解答,，企業(yè)為其高效的服務(wù)點(diǎn)贊,。

群眾“吹哨”，部門聯(lián)動(dòng),。

去年12月,，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與省工商聯(lián)構(gòu)建起“12345熱線+工商聯(lián)”雙渠道受理、熱線“一線應(yīng)答”服務(wù)模式,。省工商聯(lián)將線上線下渠道收集的各類民營(yíng)經(jīng)濟(jì)訴求轉(zhuǎn)交至省12345熱線受理,，熱線協(xié)調(diào)督促承辦單位依法依規(guī)高效辦理，及時(shí)為民營(yíng)企業(yè)排憂解難,。

此外,，“河北12345”微信小程序與“河北惠企利民政策通”平臺(tái)互聯(lián)互通，強(qiáng)化熱線政策宣傳解答力度,；12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)建立健全順暢,、高效、精確的非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，促進(jìn)警務(wù)警情處理效能提升,、非警務(wù)訴求及時(shí)得到專業(yè)處置……

我省織密“12345熱線+部門”協(xié)同聯(lián)動(dòng)網(wǎng)，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局與住建,、人社,、教育等30多個(gè)部門建立信息共享、線索轉(zhuǎn)送,、數(shù)據(jù)融合研判等協(xié)同機(jī)制,，截至目前，累計(jì)向部門推送線索150.7萬(wàn)條,。

協(xié)同聯(lián)動(dòng),，應(yīng)急快處扁平化。

“邢臺(tái)東站擠滿了人,，大家都在等出租車,，許多人已經(jīng)滯留1個(gè)多小時(shí)了，情緒不太穩(wěn)定，現(xiàn)場(chǎng)也很混亂,，能不能盡快解決下,？”今年2月8日11時(shí)，一名乘客向邢臺(tái)市12345熱線反映,?？紤]到即將進(jìn)入春節(jié)假期，邢臺(tái)市12345熱線通過(guò)訴求直達(dá)通道,，將問(wèn)題第一時(shí)間反饋給邢臺(tái)市交通運(yùn)輸局,。該局隨即組織專人趕到邢臺(tái)東站，調(diào)度增加運(yùn)力,、安撫民眾情緒,、指揮疏通道路，不到半小時(shí),，問(wèn)題順利解決,。

助力提升社會(huì)治理能力，我省12345熱線與應(yīng)急,、水利,、交通運(yùn)輸、氣象,、地震等部門建立起應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，設(shè)立訴求直達(dá)通道和24小時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)小組，有力應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件,，為群眾提供及時(shí),、專業(yè)的應(yīng)急服務(wù)。

“12345熱線還重點(diǎn)關(guān)注消防安全,、食品安全,、學(xué)校安全、取暖期用電安全,、電動(dòng)車上樓等涉及安全隱患的訴求事項(xiàng),，助力相關(guān)部門提前排查、消除問(wèn)題隱患,，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)大局穩(wěn)定,。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局黨組成員、副局長(zhǎng)李勇表示,。