定州探索12345熱線未訴先辦服務模式

對問題精準“畫像”“搶答”解決群眾訴求
 

“我們小區(qū)交房晚,，今年還沒有業(yè)主入住，能不能明年再供暖,？”

10月31日,，定州市西城區(qū)街道中天新郡小區(qū)四期項目6號樓業(yè)主楊猛抱著試試看的心態(tài)，撥打了該市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）,，表達了自己的訴求,。

原來，中天新郡小區(qū)四期項目今年7月才交付,，目前沒人入住,。按照有關規(guī)定，新交住房第一年采暖費由開發(fā)商承擔,。如果該小區(qū)今冬供暖,，業(yè)主們將不得不浪費掉這一“福利”。

“通過有關部門和開發(fā)企業(yè)協商,，您反映的問題此前已經解決,，咱們小區(qū)今年不供暖了，請留意小區(qū)業(yè)主群公告,。”

得到12345熱線的明確答復,，楊猛喜出望外：“沒想到政府想到了前邊，提前把我們的愁事解決了,。”

第二批主題教育開展以來,，定州市堅持問題導向，積極探索12345熱線服務模式由接訴即辦向未訴先辦轉變,。該市通過挖掘,、梳理、分析來電大數據,，整理不同時間節(jié)點的社會焦點,、熱點問題,，為交通建設、城市環(huán)境,、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項精準“畫像”,，全面感知社情民意，化被動響應為主動作為,，“搶答”解決群眾訴求,。

每年一進入10月，供暖問題便開始逐漸“升溫”,。今年9月底,，定州市12345政務服務便民熱線辦公室（以下簡稱“市熱線辦”）提前梳理往年的供暖問題,，召集市供熱辦,、市物業(yè)辦等職能部門和供熱企業(yè)提前介入，查找隱患和問題,，發(fā)現群眾和開發(fā)企業(yè)在新交住房供暖問題上每年都有爭議,。10月中旬，通過排查了解到中天新郡小區(qū)四期項目的情況后,，市熱線辦督導有關部門和開發(fā)企業(yè)進行協商,，促使問題提早解決。

“解決民生訴求,，‘有一辦一’還不夠,，而是要舉一反三，這樣才能發(fā)現個別問題背后的共性問題,，從源頭上解決,。”定州市熱線辦主任解營說。

“城鄉(xiāng)客運班車現在發(fā)車可準點了,！”近一段時間,，許多在定州鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、城里居住的群眾驚喜地發(fā)現：早高峰時段乘坐城鄉(xiāng)客運班車去上班,，再也不會出現等不到車的情況了,。

問題的解決緣于一個熱線電話。

東留春鄉(xiāng)是定州市較為偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一,，定州城區(qū)發(fā)往該鄉(xiāng)佛店村的102路客運班線途經兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和一個工業(yè)園區(qū),。102路客運班線每天早上只有4個班次，最早一班5時53分發(fā)車,，由于發(fā)車早,，上座率非常低。而且由于車輛故障,、檢修等原因,，高峰時段的兩個班次（6時48分和7時整）經常沒車可發(fā),，讓許多群眾白等很長時間。10月20日,，在東留春鄉(xiāng)一所幼兒園工作的李慧老師就此問題撥打了12345熱線,。

“102路客運班線的問題是個例，還是具有一定的代表性,？”了解到群眾訴求,，市熱線辦當即聯系市交通運輸局和市恒祥城鄉(xiāng)客運有限公司，對城鄉(xiāng)客運班線發(fā)車情況進行摸排,。結果發(fā)現,，發(fā)往偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的601路和605路兩條班線也存在這一問題。10月22日,，通過班次調整,，3條城鄉(xiāng)客運班線的這一共性問題全部完成整改。

“探索實施未訴先辦服務新模式后,，12345熱線工單直接答復率大幅攀升,。10月份，平均每天接收工單300多個,，只有20多個需要轉辦,，直接答復率達到了93%。”解營說,。

（河北日報記林鳳斌,、通訊員甄玉紅）