編者按：
“網(wǎng)上楓橋”是堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的具體工作實(shí)踐，實(shí)質(zhì)是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下,，充分發(fā)動(dòng)群眾,、組織群眾、依靠群眾,，走好新形勢(shì)下黨的網(wǎng)上群眾路線，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，網(wǎng)上網(wǎng)下并重,，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上問題網(wǎng)上解決，推動(dòng)矛盾糾紛就地化解,。
近年來,，河北省委政法委充分認(rèn)識(shí)打造“網(wǎng)上楓橋”的重要意義，深入探索“網(wǎng)上楓橋”的實(shí)踐路徑,，“網(wǎng)上楓橋”在燕趙大地深入開展,。河北法治報(bào)記者近日采訪河北多地在“網(wǎng)上楓橋”工作中的具體經(jīng)驗(yàn)做法，形成系列報(bào)道,，展現(xiàn)“網(wǎng)上楓橋”的河北實(shí)踐,，為進(jìn)一步推動(dòng)基層矛盾糾紛化解提供可行性路徑。
河北法治報(bào)記者鐘繼光 通訊員呂娟
今年1月5日,，定州市群眾向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來電,，反映7路公交車早上7時(shí)20分發(fā)車，不能保證坐公交車的孩子7時(shí)45分按時(shí)到校,，希望提前發(fā)車時(shí)間,。接到熱線轉(zhuǎn)交的群眾訴求后，定州市交通局立即進(jìn)行研究,，于1月6日將7路公交車發(fā)車時(shí)間提前到6時(shí)50分,，并自1月10日起將所有公交車發(fā)車時(shí)間都提前至6時(shí)50分?？吹竭@一結(jié)果后,，反映問題的群眾致電熱線和交通局表示感謝，稱“一個(gè)電話就把事兒解決了,，效率真高”,。
2021年7月，定州市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為抓手,， 建立健全集投訴,、辦理、查詢,、跟蹤,、監(jiān)督,、評(píng)價(jià)于一體的網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心。著力解決群眾“急難愁盼”問題,，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”,，有效減少了矛盾上行、風(fēng)險(xiǎn)外溢,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，僅2023年，該市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線便接聽群眾來電11萬個(gè)左右,，調(diào)處各類矛盾糾紛9762件,，化解率達(dá)到98%。“有事找政府,，就撥12345”成為該市廣大群眾的共識(shí),。
建立“三個(gè)體系”， 暢通群眾訴求渠道
定州市通過集成辦理,、提級(jí)管理,、指揮調(diào)度、建章立制,，不斷優(yōu)化網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”、熱線服務(wù)“不打烊”,，樹立起“打得進(jìn)、辦得快,、有回音,、值得信任”的群眾口碑。
構(gòu)建核心受理,、高效協(xié)同的組織體系,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，整合市委書記直通車,、人民網(wǎng)留言,、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、政府門戶網(wǎng)站,、陽(yáng)光理政,、問政河北、定州政府微網(wǎng)等網(wǎng)上民意收集渠道,，實(shí)現(xiàn)信息互通,、資源共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),，推動(dòng)群眾訴求“一站式受理,、全鏈條解決”,。
構(gòu)建引領(lǐng)有力、覆蓋全域的指揮體系,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心由市委辦公室提級(jí)管理,，抽調(diào)市委辦、政府辦,、 信訪局,、網(wǎng)信辦和融媒體中心精干力量集中辦公，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）,、市直部門分管負(fù)責(zé)人,、村（社區(qū)）“法律明白人”等500余人為聯(lián)絡(luò)員，構(gòu)建上下貫通,、橫向到邊,、縱向到底的熱線工單辦理體系。
構(gòu)建任務(wù)明確,、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的運(yùn)行體系,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心堅(jiān)持全天候高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，以硬件升級(jí),、考評(píng)管理,、隊(duì)伍建設(shè)為抓手，對(duì)話務(wù)大廳進(jìn)行升級(jí)改造,，坐席,、話務(wù)員分別增加至26個(gè)、58人,；設(shè)立人社,、房地產(chǎn)和營(yíng)商環(huán)境等高頻事項(xiàng)接線專席，由相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干接聽回復(fù),，最大限度提升工單直辦率,。
健全“三項(xiàng)機(jī)制”，織密風(fēng)險(xiǎn)防范網(wǎng)絡(luò)
定州市堅(jiān)持群眾來電全部受理,、信訪隱患及時(shí)預(yù)警,、高頻事項(xiàng)廣泛宣傳等原則，做到精準(zhǔn)預(yù)警,、源頭化解,，切實(shí)把問題解決在萌芽狀態(tài)。
建立日?qǐng)?bào)告“信訪預(yù)警”機(jī)制,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心健全完善日分析,、周研判和月通報(bào)制度，根據(jù)訴求信息,，聚焦網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn),、百姓關(guān)注焦點(diǎn)和辦理工作難點(diǎn),，精準(zhǔn)分析研判形成《“12345”熱線專報(bào)》《輿情日?qǐng)?bào)》《信訪動(dòng)態(tài)》《決策參考》《融媒內(nèi)參》五個(gè)專刊,，將輿情信訪隱患和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法每日匯總整理,，呈報(bào)市委、市政府及相關(guān)部門,。2023年共推送預(yù)警信息1200 余條,，第一時(shí)間為領(lǐng)導(dǎo)決策、綜合治理提供參考,。
探索群眾訴求“未訴先辦”機(jī)制,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變，通過挖掘,、梳理,、分析來電大數(shù)據(jù)，整理 不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的社會(huì)焦點(diǎn),、熱點(diǎn)問題,，為交通建設(shè)、城市環(huán)境,、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項(xiàng)精準(zhǔn)“畫像”,。2023年以來，主動(dòng)解決民生問題800余件,。
建立高頻事項(xiàng)“廣而告之”機(jī)制,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心與各承辦單位、融媒體中心建立信息共享機(jī)制,，每日提供群眾反映高頻問題,，承辦部門上 門服務(wù)，直接解答群眾疑惑,，融媒體中心跟蹤采訪報(bào)道，開設(shè)《百姓看聯(lián)播•定州》欄目,， 起到了“一人反映問題,，千家萬戶知曉答案” 作用。2023年以來,，共制作播出《百姓看聯(lián)播•定州》節(jié)目150期,，解決問題180余個(gè)，收集群眾意見建議500余條,。
完善“12345熱線+”模式,，全力化解矛盾糾紛
定州市堅(jiān)持把解決群眾合理訴求作為主要目標(biāo)，不斷創(chuàng)新處辦機(jī)制,，提升社會(huì)治理效能,，有效推進(jìn)了問題處辦,、矛盾化解， 將熱線服務(wù)辦成了群眾依賴,、最能辦事的權(quán)威平臺(tái),。
建立“12345熱線+調(diào)解”模式。根據(jù)群眾訴求不同類型,、化解難易程度,，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心建立熱線糾紛類訴求調(diào)解化解機(jī)制。針對(duì)法律咨詢等事項(xiàng),，線上轉(zhuǎn)交“12348”法律專席,，值班律師在線解答。對(duì)需要調(diào)解事項(xiàng),，發(fā)揮定州市全 國(guó)“法律明白人”作用發(fā)揮工作試點(diǎn)優(yōu)勢(shì),，線下交派轄區(qū)“法律明白人”介入，著力將矛盾化解在基層,。
完善“12345熱線+督查”模式,。定州市在網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心設(shè)立督查崗，市委督查室人員駐點(diǎn)辦公,， 每天對(duì)工單處辦情況逐一督辦,、全程跟蹤、定期回訪,，精準(zhǔn)解決群眾訴求,，確保群眾訴求事事有回音、件件有結(jié)果,。
創(chuàng)新“12345熱線+問政”模式,。定州市在全省率先探索“電視問政” 監(jiān)督模式，《問政定州》每期節(jié)目都設(shè)置了“聚焦12345”環(huán)節(jié),，現(xiàn)場(chǎng)曝光化解矛盾隱患不力,、解決群眾問題不主動(dòng)的反面典型，既注重發(fā)現(xiàn)被問政單位應(yīng)做未做,、能做好未做好,、能解決未解決的矛盾糾紛，更注重挖掘?qū)ζ渌麊挝坏慕梃b意義,，不斷提高主動(dòng)化解群眾問題的意識(shí),，倒逼工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。
“網(wǎng)上楓橋”經(jīng)驗(yàn),，迸發(fā)巨大效能
經(jīng)過近三年的運(yùn)行,，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心成為了民生服務(wù)臺(tái)、社情晴雨表、發(fā)展助推器,，迸發(fā)出巨大效能,。
架起了黨群連心橋，群眾辦事不再難,。一個(gè)電話就能辦,、坐在家中就能辦，定州市群眾訴求辦結(jié)率,、滿意度均大幅提升,，2023年陽(yáng)光理政群眾留言辦結(jié)率全省排名第一，人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作被評(píng)為優(yōu)秀,。
促進(jìn)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變,，樹立了黨委政府公信力。在踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中,，定州市廣大干部擔(dān)當(dāng)盡責(zé),、為民干事，得到了廣大群眾的由衷點(diǎn)贊,。同時(shí),，廣大干部在為民辦實(shí)事、解難題中,，收獲了成就感,、滿足感，從而進(jìn)一步激發(fā)了他們干事創(chuàng)業(yè)的熱情,。
社會(huì)風(fēng)氣全面向善向好,，正能量滿滿，擦亮了好人之城,、美德定州的鮮明底色,。2023年，定州市治安案件同比下降7.37%,，刑事發(fā)案率同比下降9.7%,；2023年與2019年相比，群眾安全感指數(shù)增長(zhǎng)了12個(gè)百分點(diǎn),。按照新的統(tǒng)計(jì)口徑,，2023年定州市萬人成訟率與上年相比，增幅為4.29%,，遠(yuǎn)低于全省平均值,。
優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境,，城市美譽(yù)度大幅提升,。定州市城市信用指數(shù)一直保持在全國(guó)前30名左右，被評(píng)為全國(guó)信用體系建設(shè)示范區(qū)。
