編者按：

“網(wǎng)上楓橋”是堅(jiān)持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的具體工作實(shí)踐,，實(shí)質(zhì)是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下,，充分發(fā)動群眾,、組織群眾,、依靠群眾，走好新形勢下黨的網(wǎng)上群眾路線,，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維,，網(wǎng)上網(wǎng)下并重，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上問題網(wǎng)上解決,，推動矛盾糾紛就地化解,。

近年來，河北省委政法委充分認(rèn)識打造“網(wǎng)上楓橋”的重要意義,，深入探索“網(wǎng)上楓橋”的實(shí)踐路徑,，“網(wǎng)上楓橋”在燕趙大地深入開展。河北法治報(bào)記者近日采訪河北多地在“網(wǎng)上楓橋”工作中的具體經(jīng)驗(yàn)做法,，形成系列報(bào)道,，展現(xiàn)“網(wǎng)上楓橋”的河北實(shí)踐，為進(jìn)一步推動基層矛盾糾紛化解提供可行性路徑,。

河北法治報(bào)記者鐘繼光  通訊員呂娟

今年1月5日,，定州市群眾向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來電，反映7路公交車早上7時20分發(fā)車,，不能保證坐公交車的孩子7時45分按時到校,，希望提前發(fā)車時間。接到熱線轉(zhuǎn)交的群眾訴求后,，定州市交通局立即進(jìn)行研究,，于1月6日將7路公交車發(fā)車時間提前到6時50分，并自1月10日起將所有公交車發(fā)車時間都提前至6時50分,?？吹竭@一結(jié)果后，反映問題的群眾致電熱線和交通局表示感謝,，稱“一個電話就把事兒解決了,，效率真高”。

2021年7月,，定州市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為抓手,， 建立健全集投訴、辦理,、查詢,、跟蹤、監(jiān)督,、評價于一體的網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心,。著力解決群眾“急難愁盼”問題，打造定州版“網(wǎng)上楓橋”，有效減少了矛盾上行,、風(fēng)險外溢,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，僅2023年,，該市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線便接聽群眾來電11萬個左右，調(diào)處各類矛盾糾紛9762件,，化解率達(dá)到98%,。“有事找政府，就撥12345”成為該市廣大群眾的共識,。

建立“三個體系”,， 暢通群眾訴求渠道

定州市通過集成辦理、提級管理,、指揮調(diào)度,、建章立制，不斷優(yōu)化網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理“不停歇”,、熱線服務(wù)“不打烊”，樹立起“打得進(jìn),、辦得快,、有回音、值得信任”的群眾口碑,。

構(gòu)建核心受理,、高效協(xié)同的組織體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，整合市委書記直通車,、人民網(wǎng)留言、網(wǎng)絡(luò)問政平臺,、政府門戶網(wǎng)站,、陽光理政、問政河北,、定州政府微網(wǎng)等網(wǎng)上民意收集渠道,，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享,、協(xié)調(diào)聯(lián)動,，推動群眾訴求“一站式受理、全鏈條解決”,。

構(gòu)建引領(lǐng)有力,、覆蓋全域的指揮體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心由市委辦公室提級管理，抽調(diào)市委辦,、政府辦,、 信訪局、網(wǎng)信辦和融媒體中心精干力量集中辦公,，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）,、市直部門分管負(fù)責(zé)人、村（社區(qū)）“法律明白人”等500余人為聯(lián)絡(luò)員,，構(gòu)建上下貫通,、橫向到邊、縱向到底的熱線工單辦理體系,。

構(gòu)建任務(wù)明確,、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的運(yùn)行體系。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心堅(jiān)持全天候高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),，以硬件升級,、考評管理、隊(duì)伍建設(shè)為抓手,，對話務(wù)大廳進(jìn)行升級改造,，坐席、話務(wù)員分別增加至26個,、58人,；設(shè)立人社、房地產(chǎn)和營商環(huán)境等高頻事項(xiàng)接線專席,，由相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干接聽回復(fù),，最大限度提升工單直辦率。

健全“三項(xiàng)機(jī)制”,，織密風(fēng)險防范網(wǎng)絡(luò)

定州市堅(jiān)持群眾來電全部受理,、信訪隱患及時預(yù)警、高頻事項(xiàng)廣泛宣傳等原則,，做到精準(zhǔn)預(yù)警,、源頭化解，切實(shí)把問題解決在萌芽狀態(tài),。

建立日報(bào)告“信訪預(yù)警”機(jī)制,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心健全完善日分析、周研判和月通報(bào)制度,，根據(jù)訴求信息,，聚焦網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)、百姓關(guān)注焦點(diǎn)和辦理工作難點(diǎn),，精準(zhǔn)分析研判形成《“12345”熱線專報(bào)》《輿情日報(bào)》《信訪動態(tài)》《決策參考》《融媒內(nèi)參》五個?？瑢⑤浨樾旁L隱患和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法每日匯總整理，呈報(bào)市委,、市政府及相關(guān)部門,。2023年共推送預(yù)警信息1200 余條，第一時間為領(lǐng)導(dǎo)決策,、綜合治理提供參考,。

探索群眾訴求“未訴先辦”機(jī)制。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變,，通過挖掘,、梳理,、分析來電大數(shù)據(jù),，整理 不同時間節(jié)點(diǎn)的社會焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題,，為交通建設(shè),、城市環(huán)境、小區(qū)改造等群眾訴求集中的高頻事項(xiàng)精準(zhǔn)“畫像”,。2023年以來,，主動解決民生問題800余件。

建立高頻事項(xiàng)“廣而告之”機(jī)制,。定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心與各承辦單位,、融媒體中心建立信息共享機(jī)制，每日提供群眾反映高頻問題,，承辦部門上 門服務(wù),，直接解答群眾疑惑，融媒體中心跟蹤采訪報(bào)道,，開設(shè)《百姓看聯(lián)播•定州》欄目,， 起到了“一人反映問題，千家萬戶知曉答案” 作用,。2023年以來,，共制作播出《百姓看聯(lián)播•定州》節(jié)目150期，解決問題180余個,，收集群眾意見建議500余條,。

完善“12345熱線+”模式，全力化解矛盾糾紛

定州市堅(jiān)持把解決群眾合理訴求作為主要目標(biāo),，不斷創(chuàng)新處辦機(jī)制,，提升社會治理效能，有效推進(jìn)了問題處辦,、矛盾化解,， 將熱線服務(wù)辦成了群眾依賴、最能辦事的權(quán)威平臺。

建立“12345熱線+調(diào)解”模式,。根據(jù)群眾訴求不同類型,、化解難易程度，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心建立熱線糾紛類訴求調(diào)解化解機(jī)制,。針對法律咨詢等事項(xiàng),，線上轉(zhuǎn)交“12348”法律專席，值班律師在線解答,。對需要調(diào)解事項(xiàng),，發(fā)揮定州市全 國“法律明白人”作用發(fā)揮工作試點(diǎn)優(yōu)勢，線下交派轄區(qū)“法律明白人”介入,，著力將矛盾化解在基層,。

完善“12345熱線+督查”模式。定州市在網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心設(shè)立督查崗,，市委督查室人員駐點(diǎn)辦公,， 每天對工單處辦情況逐一督辦、全程跟蹤,、定期回訪,，精準(zhǔn)解決群眾訴求，確保群眾訴求事事有回音,、件件有結(jié)果,。

創(chuàng)新“12345熱線+問政”模式。定州市在全省率先探索“電視問政” 監(jiān)督模式,，《問政定州》每期節(jié)目都設(shè)置了“聚焦12345”環(huán)節(jié),，現(xiàn)場曝光化解矛盾隱患不力、解決群眾問題不主動的反面典型,，既注重發(fā)現(xiàn)被問政單位應(yīng)做未做,、能做好未做好、能解決未解決的矛盾糾紛,，更注重挖掘?qū)ζ渌麊挝坏慕梃b意義,，不斷提高主動化解群眾問題的意識，倒逼工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變,。

“網(wǎng)上楓橋”經(jīng)驗(yàn),，迸發(fā)巨大效能

經(jīng)過近三年的運(yùn)行，定州市網(wǎng)上楓橋服務(wù)中心成為了民生服務(wù)臺,、社情晴雨表,、發(fā)展助推器，迸發(fā)出巨大效能,。

架起了黨群連心橋,，群眾辦事不再難,。一個電話就能辦、坐在家中就能辦,，定州市群眾訴求辦結(jié)率,、滿意度均大幅提升，2023年陽光理政群眾留言辦結(jié)率全省排名第一,，人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作被評為優(yōu)秀,。

促進(jìn)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹立了黨委政府公信力,。在踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中,，定州市廣大干部擔(dān)當(dāng)盡責(zé)、為民干事,，得到了廣大群眾的由衷點(diǎn)贊,。同時，廣大干部在為民辦實(shí)事,、解難題中,，收獲了成就感,、滿足感,，從而進(jìn)一步激發(fā)了他們干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

社會風(fēng)氣全面向善向好,，正能量滿滿,，擦亮了好人之城、美德定州的鮮明底色,。2023年,，定州市治安案件同比下降7.37%，刑事發(fā)案率同比下降9.7%,；2023年與2019年相比,，群眾安全感指數(shù)增長了12個百分點(diǎn)。按照新的統(tǒng)計(jì)口徑,，2023年定州市萬人成訟率與上年相比,，增幅為4.29%，遠(yuǎn)低于全省平均值,。

優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境,，城市美譽(yù)度大幅提升。定州市城市信用指數(shù)一直保持在全國前30名左右,，被評為全國信用體系建設(shè)示范區(qū),。