記者孫惠英孫新亮
近日,,定州汽車站“客樂達(dá)”班組組長吳亞琴檢完發(fā)往北京進(jìn)站旅客的車票后,,發(fā)現(xiàn)地上有一個紅色錢包,,打開一看,,里面有上千元人民幣和兩張銀行卡,。吳亞琴忙大聲詢問,,“誰的錢包丟了,,誰的錢包丟了,?”結(jié)果無人應(yīng)答,。吳亞琴想,,失主應(yīng)該是檢完票上車了,于是和售票員李曉蘭一起到剛檢完票的客車上尋找失主,。到車上一問,,一位旅客迅速站了起來:“哎呀,是我的錢包,。”經(jīng)過確認(rèn)核實,,錢包確是這位來自我市大辛莊鎮(zhèn)中古屯村的謝蕾丟失的。當(dāng)天,,她是去北京洽談苗木生意,,檢完票后因人多擁擠,錢包掉在了地上沒有覺察到,。事后,,謝蕾特意讓家人送來一面“風(fēng)格高尚拾金不昧”的錦旗向該站“客樂達(dá)”班組表達(dá)謝意……凡此種種,,不勝枚舉。一面面錦旗,,一封封感謝信,,充分表達(dá)了旅客對“客樂達(dá)”班組的感激之情。那么,,是什么樣的感動讓旅客對“客樂達(dá)”班組如此動情,?
日前,記者來到保定運(yùn)輸集團(tuán)第三公司定州汽車站采訪,。剛到汽車站入站口,,就聽到班車上傳來一聲聲甜美的播報:各位旅客大家好,歡迎乘坐本次班車,,本次班車發(fā)往保定,,途經(jīng)西崗、王京,、望都,、順平等站,中途運(yùn)行大約1小時50分鐘,,為了您的安全請不要在車內(nèi)吸煙,,不要將易燃易爆危險品帶入車內(nèi),請保管好自己的隨身物品,,請您協(xié)助乘務(wù)員做好車內(nèi)衛(wèi)生工作,,“客樂達(dá)”服務(wù)班組祝大家旅途愉快……“客樂達(dá)”,顧名思義,,是讓旅客快樂到達(dá),。為充分發(fā)揮品牌效應(yīng),提升服務(wù)質(zhì)量,,樹立窗口形象,,定州汽車站2010年3月成立了“客樂達(dá)”服務(wù)班組,有10名成員,,分兩個班,,每班5人。據(jù)站長劉永浩介紹,,“客樂達(dá)”班組人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高,,服務(wù)能力強(qiáng),是定州汽車站在服務(wù)社會,、提升質(zhì)量,、滿足顧客需求方面精心打造的服務(wù)品牌。自成立以來,,定位于高標(biāo)準(zhǔn),、高起點,,通過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)、禮儀等培訓(xùn),,努力鑄造一支思想,、作風(fēng)、服務(wù)過硬的文明服務(wù)隊伍,。
“客樂達(dá)”服務(wù)組不斷更新觀念,,創(chuàng)新服務(wù)方法,以“真誠服務(wù)旅客,,真心贏得旅客”為宗旨,,以“快捷、務(wù)實,、細(xì)致,、溫馨”為標(biāo)準(zhǔn),以“微笑對待旅客,,細(xì)微服務(wù)旅客”為理念,,以“誠信服務(wù)贏得旅客滿意”為目標(biāo),為旅客提供全方位服務(wù),,用真誠的微笑和親切的話語讓旅客感受到車站的溫暖,。同時,用“兩微”模式拉近與旅客的距離:微笑常掛臉上,,微小的事常做;推行“四個一”服務(wù)法:一張笑臉相迎,,一米問詢旅客,,一心幫旅客,一別送溫馨,;推行靈活主動服務(wù)法:主動站在顧客的立場想問題,,主動考慮在顧客的前面,主動分析工作不足,、改進(jìn)服務(wù),,主動處理應(yīng)急事件,主動提合理化建議,,努力讓“客樂達(dá)”服務(wù)班組成為旅客的貼心人,。
為更好的服務(wù)廣大旅客,“客樂達(dá)”班組人員統(tǒng)一著裝,,統(tǒng)一修飾,,統(tǒng)一佩帶服務(wù)證章,統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言,,“請,、您好,、謝謝、對不起,、再見”十字文明用語常掛嘴邊,。設(shè)置“便民服務(wù)臺”,準(zhǔn)備應(yīng)急包以方便旅客出行,。如果你在上車前不小心掛撕了褲子,,尷尬的不知所措時,你可以求助“客樂達(dá)”班組,,服務(wù)臺的急救包內(nèi)有你需要的針線,;如果你在匆忙的行程中忘記了帶暈車藥,只要你向“客樂達(dá)”服務(wù)人員講明情況,,她們就可以幫你解決,。方便袋、地圖冊,、針線包,、暈車藥、體溫計,、創(chuàng)可貼,、捆綁繩、紙巾,、濕巾,、膠水、膠棒,、剪刀,、報紙書刊、信紙信封,、拐杖,、雨具、花鏡,、兒童玩具,、嬰兒尿不濕、一次性紙杯,、送水車,、嬰兒車、輪椅,、行李車等,,這些在家中看似非常普通的日常物品,在出門急需時又顯得那么重要,這些細(xì)枝末節(jié)的小事“客樂達(dá)”卻想得非常周到,。“客樂達(dá)”班組自成立以來,,好人好事層出不窮,僅春節(jié)過后就收到表揚(yáng)信10余封,,錦旗6面,,謝絕感謝金千余元。成立以來,,該班組先后榮獲集團(tuán)總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌班組,;以“創(chuàng)建客樂達(dá)服務(wù)品牌”為課題的QC小組獲集團(tuán)公司優(yōu)秀成果一等獎,創(chuàng)建客樂達(dá)服務(wù)品牌成果獲2011年度省百優(yōu)優(yōu)秀成果獎,。2012年7月,,客樂達(dá)QC小組成果獲交通部優(yōu)秀質(zhì)量管理小組榮譽(yù)稱號。
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