本報訊（記者寧凱）市醫(yī)保局積極創(chuàng)新服務模式,，開發(fā)使用智能語音熱線,，為群眾提供更高效、更便捷的醫(yī)療保障服務。

智能服務有速度,。積極拓寬熱線業(yè)務受理模式,，啟用智能語音熱線,，參保群眾撥打醫(yī)保窗口電話,，該智能語音熱線就可以解答常用的醫(yī)保政策咨詢及業(yè)務辦理指南，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路,、群眾少跑腿”的目標,。

延時服務有溫度。醫(yī)保智能語音熱線服務全天在線,，由原來的人工電話8小時制,，調(diào)整為“智能語音+人工”24小時服務模式，確保醫(yī)保服務24小時不打烊,，真正實現(xiàn)了來電“一呼即應”,。

拓寬服務有廣度。智能語音熱線服務內(nèi)容涉及醫(yī)療保險繳費,、醫(yī)保關系轉(zhuǎn)移接續(xù),、參保及異地就醫(yī)流程、醫(yī)療救助,、醫(yī)療保險報銷政策等5大類25項醫(yī)保政策咨詢及辦理指南,，針對個性化,、特殊化及復雜化的問題，智能語音熱線支持轉(zhuǎn)接到人工,，由相應窗口工作人員進行人工解答,，保證辦事群眾得到準確及時的答復，切實滿足群眾需求,。

自智能語音熱線開通以來,，累計呼入電話量3722次，通過語音導航解決2998次,，轉(zhuǎn)人工724次，通過語音自動播報處理率達80.5%,，實現(xiàn)了智能語音熱線與人工客服之間的協(xié)同互補,，為群眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)、暖心貼心的醫(yī)保服務,。